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50 Comentarios

El derecho de arrepentirte de la compra online u otras

| El 16, May 2012

¿Puede el comprardor arrepentirse de una compra, online, por Internet o por teléfono? ¿Puedo devolver la compra porque no me gustó? Qué dice la ley. Actualizado a enero de 2017.

A veces me preguntan si hay algún salvoconducto, alguna ruptura en el espacio tiempo que permita arrepentirse de una compra porque «no me gustó» o «esperaba otra cosa». Internet permite comparar precios, comentarios, especificaciones y así todo, tener la compu o el piano en la mano, probarlo, nos puede hacer cambiar de opinión. A mí me pasó con unos módulos de madera que había comprado online, sin la calidad esperada. ¿Está entonces el derecho de arrepentirse o dejar sin efecto una compra?

El contrato de compraventa

La compraventa es un contrato sencillo. Alguien paga algo, el otro se compromete a que le entreguen una cosa, ni siquiera hace falta el intercambio de algo, alcanza con la palabra y para que se pueda probar, se escribe, y la comunidad, a través del derecho, decidió proteger esa confianza, ese compromiso. Entonces, ¿Existe el derecho de arrepentirse? Como regla general, la respuesta es no. Una vez que aceptó, hay que cumplirlo. Por eso, no puedo decir, te devuelvo la juguera porque «no me gustó».

 Sin embargo, en el derecho las reglas suelen traer excepciones.

   1) Compras online o Internechi

La compra online no difiere de las comunes, es un contrato de compraventa hecho y derecho. Por eso, el vendedor debe cumplir lo ofrecido una vez que el usuario hizo click en comprar. O resarcir los daños si no puede entregar el producto. No vale aducir “falta de stock” u otros, porque si está publicado el derecho entiende que lo vende.


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Sin embargo, me puedo arrepentir si compro algo para mi uso personal o de mi familia por correspondencia, Internechi, teléfono o similar, dentro de los 10 días, sin cargo (artículos 32 y 33 de la 24240). Esto también vale para la “venta domiciliaria” que es cuando se realiza “fuera del establecimiento del proveedor”. En estos casos, puedo deshacer la compra dentro del plazo de 10 días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, de ambas fechas se toma la última a favor del consumidor, sin responsabilidad alguna, ni calificación negativa ni nada. Hay que devolver el bien tal como se entregó, con las cajas, manuales, todo. Aunque la empresa diga que no se puede, la ley dice que sí, y por ende se puede igual. Conviene enviar al menos un mail para que quede constancia que se ejerció el derecho en tiempo.

Ejemplo: Martín compró una heladera marca “Calor Sahariano” para su casa, vive con su familia, promocionada en la web de la tienda de electrodomésticos “Farolino”. La compra la hizo por ese sitio web. Pasaron 3 días y Martín la quiere devolver. Martín va a Farolino y les entrega una nota avisando eso, citando los artículos anteriores y diciendo que la pueden retirar en tal fecha, a tal hora, u otra a convenir, y que pone a disposición la heladera para su retiro. Les hace firmar un recibo de que el día tal recibieron y aceptaron la nota (así después no hay discusión sobre si la recibieron o no). Otra posibilidad es enviar un telegrama o carta documento. Fin de la historia: pasan a buscar la heladera y le dan un cheque por el monto que en su momento pagó.

Si es por MercadoLibre o similar, no vale calificar negativo ni nada. En estos casos, arrepentirse es sin cargo dentro de los 10 días, pero hay que devolver todo en perfecto estado y con su embalaje.

  2) Información falsa o incompleta o mentirosa… “mentías, cuando me decías…”

Otra posibilidad de arrepentirse (en realida sería de deshacer la compra) es cuando te dieron información falsa o incompleta. En esos casos, si se puede probar, capaz no hubiera contratado. Por eso el derecho protege la vuelta atrás. El tema es la prueba. Quien tiene a cargo probar que dio información completa y veraz es la empresa.

   3) Cambio juez

En algunos lados, la ley da un plazo mínimo para cambios, que no es lo mismo que devolución. Por ejemplo, en la Ciudad de BA, el plazo mínimo para cambios es 30 días.

Es muy útil conocer estos casos, sobre todo si compramos gizmos… Enjoy.

Gizmo!

Anexo con el nuevo código civil

Sobre el tema, Ricardo Lorenzetti expresó al diario Cronista Comercial que “la publicidad por medios electrónicos integra el contrato y obliga de la misma forma que cualquier otro tipo de publicidad que conocemos Panfletos, revistas promocionales, vía públicas quedan equiparadas a los atractivos avisos que vemos en la red.  También se establece que si un proveedor ofrece un producto determinado, está obligado a informar el periodo de duración de la oferta y para el caso en que esto no suceda, esta obligado a mantenerla mientras se encuentre accesible y una vez realizada la contratación, debe confirmarnos por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.” Lorenzetti agregó que ahora el código “establece que cuando contratamos por medios electrónicos, el lugar es aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación, que en la mayoría de los casos es el propio“.

Veremos cómo se aplican estas nuevas cláusulas, y qué otras eventualmente harán falta para  regular los contratos por Internet, un fenómeno en crecimiento.

 

Modelo de carta de rescisión

“por medio de la presente y según lo ya anticipado vía Facebook y Whatsapp días atrás, ejerzo el derecho acordado por el art. 34 de la ley 24240 y manifiesto mi voluntad de devolver el … comprado por Internet y recibido el día….. , factura …

Lo dejo a disposición para su retiro por mi domicilio de la calle …. en el horario de …..

Íntimoles a que dentro de las 72 horas me devuelvan el total del precio pagado, lo que podrá efectivizarse mediante transferencia o depósito a mi cuenta bancaria CBU…. banco ….. DNI…. Caso contrario iniciaré acciones legales. Sin otro particular, los saludo atentamente”.

Comentarios

  1. Patricia Fernandez

    ¿Dónde hay que pedir la cancelación de una compra con tarjeta de crédito (en este caso de una entrada para un recital)? Al comercio, el banco o la tarjeta? Qué pasa si me dicen que no se hacen devoluciones o que solo devuelven un porcentaje?.

    • Hay que ver la causal de la devolución. Los términos del contrato. Si está el derecho de devolverlo, se podría pedir a todos el reintegro, y sobre todo a quien lo haya facturado.

  2. Victoria

    Hola Sergio. Entiendo que para el caso de adquirir boletos aéreos mediante página web también se aplicaría, ya que el Código Aeronáutico y Tratados de la materia nada establecen al respecto, verdad?
    Qué hacer ante la negativa de la agencia de turismo por sostener que el tipo de boleto no admite devolución? Lo pactado en el contrato, si contradice estos derechos, no debería tomarse por nulo?
    Gracias!

    • Joaquín

      Me sumo a la duda de Victoria. Acabo de cometer un error en un pasaje “sin cambio ni devolución”. Estoy desesperado!!

      • Difícil cambiarlo, se puede intentar… Suerte con eso, Joaquín.

  3. laura

    Yo soy una vendedora por internet. Vendo alfombras tejidas a mano, con colores y diseño elegidos por el comprador. Tambien en este caso debo devolver el dinero a una clienta que hizo que twjiera 5 veces dos alfombras, que pague por el envio y despues de eso dice que no las quiere? Mercado libre me tiene retenido el dinero e insiste que debo devolverlo. Es como que yo pague para que me pinten de verde una pared y al finalizar el trabajo, digo que el verde en realidad no me gusta. El pintor debe aceptar perder plata porque me arrepenti?!?

  4. Diego

    Le consulto, que pasa en las facturas tiene la consigna no se aceptan devoluciones, y uno de todas manera va y lo devuelve por arrepentimiento de la compra. Afecta de alguna manera a los art. 32 y 33 de la ley del consumidor. Eso si sin reclamar el dinero entrego por el producto en su momento?

    • admin

      Hola, la factura u operación no puede contradecir la ley, que es de orden público. Deben respetar la ley igual. Salvo ropa interior o algo así.
      Un saludo, Diego y gracias por preguntar.

  5. Romina

    Hola, realice 3 compras en cuponica, una de ellas si bien cuando fui a retirar los productos me trataron muy bien, volvi con las manos vacias por falta de stock y sin mi dinero ya que aun no se me reintegro a mercado pago. Las otras dos compras fueron en un mismo lugar, compre dos calzados los cuales al recibirlos, no llegan a cumplir con la calidad publicitada. Incluso en la publicacion decia: “no pases frio este invierno, estas botas son super comodas y calentitas..” y la realidad es que moris de frio y te lastima los pies ya que de suela tiene un lamina muy finita de goma eva y el resto de la bota parece de carton siendo que el modelo tendria que ser todo acolchonado. Bueno resumiendo, me entregaron un producto totalmente diferente. Cuponica no me responde, en mercado pago ante mi reclamo dice “pago en mediacion”. El local me dice que cuponica cometio un error al publicar el producto y que si quiero el publicado en la promoción debo pagar una diferencia bastante mayor sobre lo pagado. Quisiera saber como proceder y si puedo exigir que me devuelvan el dinero ya que no quiero que me digan lo podes cambiar por otra cosa porque pude ver que todo lo que vende el local es de muy poca calidad y muy cara y no quiero darle mi dinero a quienes engañaron con una publicidad falsa

  6. Paula

    Hola, ¿y si me arrepentí de una compra en un local? Compré un saco y cuando volví a medirmelo en casa con otra ropa, no me gustó. ¿Me tienen que devolver la plata o solo cambiar por otros productos? ¿Cuánto tiempo tengo? Gracias!!!

    • Hola, para cambios en un local el plazo mínimo es 30 días. No están obligados a reembolsar dinero. Saludos, Paula!

  7. irene

    Compre por Mercadolibre unos zapatos importados, nuevos, 38.
    Recibi unos zapatos que dicen ser 38 pero deben ser 37 o 36, con raspones y despegados, lo que no condice para nada con el producto ofrecido.
    Reclame de inmediato al vendedor para que me hiciera el cambio por otros, respondio que yo se los mande por correo y me devuelve el dinero.
    Inicie el reclamo en Mercadolibre adjuntando fotos y responden que yo debo llevarlos hasta el correo.
    Si yo tuviera tiempo de ir al correo, no hubiera pagado envio a mi domicilio (vale mas caro) y creo que es responsabilidad del vendedor retirarlos o reemplazarlos por otro par a su costo, no al mio, ya que yo no generé el problema.
    Segun Mercadolibre si yo no llevo el producto al correo para devolverlo, van a desestimar mi reclamo y entender que no me devuelven el dinero porque estoy satisfecha con la compra(?)
    Que hacer?
    Gracias miles

    • Hola, ¿Defensa del consumidor?
      Igualmente deberían reembolsar costo del correo si es como decís.

      Saludos!

  8. andrea

    Compré un producto por —.com.ar, a la semana aducen falta de stock y me ofrecen un cupón de crédito para comprar otra cosa. No quiero aceptarlo, cómo se debe proceder? Saludos!

    • —> i-legal. No pueden aducir falta de stock porque la compraventa es en firme, salvo indicación contraria, y deben respetar oferta. Deben devolver dinero y resarcir. defensa del consumidor puede ayudar.

      • andrea

        Muchas gracias!Su respuesta ha sido de muchísima utilidad. Saludos!

    • Pablo

      Soy vendedor en mercadolibre, si tengo algún problema también devuelvo el diNero cuando tenga el producto… pero el gasto de la vuelta lo pago yo, pero realmente no mando a retirar por el domicilio porque no todos los lugares tienen retiro en domicilio.
      Saludos

  9. laura

    Hola! Compre un placard por avenida.com. Fue el primero de Dic y recien se me ocurrio armarlo primero de Enero o sea paso un mes. El placard fue embalado en tres cajas y me dieron una repetida. Al pasar un mes, como se procede en estos casos, por suerte tengo las cajas y todo. Gracias!

    • Hola, si el vendedor no da bolilla, podrías ir a def. consumidor…. Espero salga bien, después contá cómo fue. Saludos!

  10. daniel vera

    hola compre un aire al cuarto dia de la entrega lo instalo y no funciona llame a la garantia y puede ser que tarde 10 dias si consigue el repuesto sino hay que pedirlo a tierra del fuego puedo anular la compra o pedir que me lo cambien por otro equipo el 19 de enero me lo entregaron al equipo que puedo hacer desde ya gracias

  11. Virginia

    Hola, compre un par de zapatillas en la tienda oficial de MIZUNO, en Mercado Libre. Me enviaron el producto pero en un talle más chico. En el momento de hacer la compra uno tenia que elegir el talle y era la manera de saber si tenían stock disponible. Por su política de devolución, ellos el producto te lo retiran y después si no cuentan con stock te devuelven la plata. Yo no quiero la devolución de la plata, porque compre algo que ellos decían tener y me mandaron cualquier otra cosa. Por ejm el mismo modelo pero de hombre, de 1900$ paso a 2600$, y el modelo de mujer que compre ya no esta la publicación disponible, por eso es que yo pienso que no me van a entregar las zapatillas que yo quiero y me van a querer devolver la plata. Que es lo que puedo hacer? Tengo que enviar el mail para que me cambien las zapatillas? Pero si ellos me dicen que no tienen stock, como hago para hacer la denuncia y hacerles pagar por los daños ocasionados? Espero tu respuesta,que me va a hacer de gran ayuda, muchas gracias!

  12. jonathan

    Estimados, quería preguntar, realize una compra de una impresora 3d en mercadolibre, pregunte previo por stock, un día jueves, luego el día lunes me llega un mail cancelando mi compra y devolviendo el dinero diciendo que no hay stock, la oferta era muy buena, y no consigo esa impresora en otro lugar, tengo algún derecho de reclamo?)

  13. Barbara

    Hola hice una compra por mercado libre la retire hace 2 días . El producto vino incompleto y no es tal cual la imagen o sea no trae un accesorio que si mostraba la imagen . Ademas no cumple con mis espectativas.
    Puedo ejercer mi derecho de arrepentimiento? Me gustaría hacerlo y no quedarme con algo que no cumple las espectativas y que me costó $8000 más el envío de $2400 que debo hacer? Cómo se realiza la gestión?

  14. Nieves

    Hola, me suscribi a un plan de ahorro de un automovil (Plan Rombo), el dia de ayer 07/08. en un stand de un shopping. El vendedor que me atendió me dijo que la cuota era fija y sin intereses, y nos hizo pagar la primer cuota con tarjeta ahi mismo. el problema es que cuando llegamos a casa leimos bien los papeles que nos entrego y resulta que el plan no es así como el nos dijo por lo que entiendo que dice es que me van a cobrar la cuota fija de la que el me hablo mas otros gastos administrativos reajustables, pero esos gasto son mucha plata. la cuota fija de la 2 a la 8 era de $2600 y en el papel dice q se le va a sumar $1300 de gastos administrativos con lo cual voy a terminar pagando $3900 . El vendedor trato de que firmemos y casi no nos dio posibilidades de comprender lo que decía el papel nos explico otra cosa. nos dio información falsa solo para que nos suscribamos al plan.La verdad cuando llegamos a casa leimos detalladamente el papel que firmamos y nos arrepentimos queremos q nos devuelvan lo que nos cobraron y dar de baja esa suscripcion. no vamos a poder pagar esas cuotas tan altas. Existe la posibilidad de darlo de baja? recien paso un dia que lo firmamos.

  15. Hola. Compre una heladera. Todavia no pague ni la primera cuota y mi marido se quedo sin trabajo. Puedo devolverla y q me devuelvan el dinero?,,

  16. Hola, compré por Mercado Libre un par de botas para nieve usadas, en un local que se dedica a reventa y también venta de artículos deportivos nuevos. Como quería probármelas antes de pagar, encontré la dirección del local, me las probé a las apuradas (él cerraba en 10 minutos, yo viajaba al día siguiente) y pagué a través del portal, porque si no, el vendedor no aceptaba tarjeta. Llego a mi casa, los velcros se sueltan, están gastados, y la suela de un pie está como despegada. Le digo que quiero cambiarlas por otra cosa, se niega. Le digo que quiero mi plata, se niega. Me tengo que jorobar por haberme probado apurada? O puedo hacer un reclamo en Defensa del Consumidor? Gracias!!

  17. Diego

    Hola, me suscribi a un plan de ahorro por telefono y pague la inscripcion con tarjeta. El contrato me llego 11 dias despues por correo, y cuando lo lei era todo bastante diferente a lo que me habia dicho el vendedor y ahora no lo quiero. Puedo pedir que me reintegren la cuota de inscripcion?
    Gracias
    Saludos

  18. Elizabeth

    Hola compre un producto por Mercado Libre, y no era lo que esperaba no especificaban el tamaño del mismo, y yo no me di cuenta de preguntar. Pague con tarjeta de credito, pedí me dieran algo mas pequeño y me dicen que tengo que esperar un mes y que ni siquiera saben si tendran (durante ese mes) el vendedor me quiere descontar su tiempo y su envío que era gratis (y que yo me había ofrecido a retirarlo)Y recién en el reclamo me dice que es venta on line, nunca lo especifico antes. Y Mercado Libre me dejo un mensaje que porque “no me gusta” no se puede devolver el dinero.
    Tengo que responder ahora al vendedor para que Mercado Libre acepte la devolución de mi dinero, pero el vendedor tiene buena reputación y les importa mas eso.
    Como hago? Gracias!

    • Hola, hay 10 días para la devolución como dice la nota.

  19. Alan

    Donde dice que tengo 10 dias para devolver un producto que compre?
    en esos articulos no dice nada de eso.

    • ley 24240, saludos!

      • Alan

        Tengo la ley aca y no es asi, no lo veo, decime el articulo o algo mas preciso…

  20. mateo

    Hola Sergio,

    En mi caso el envío es a cargo del comprador (o sea yo). Si me arrepiento de la compra, debo pagar el envío para retirar el producto y además pagar el envío para mandárselo al prestador? O él debe hacerse cargo también de eso?
    Saludos.

  21. Pamela

    Buenas noches, en el mes de diciembre realicé una compra de un teléfono celular a través de Mercado Libre. Al recibirlo, no me satisfizo ya que no era el color que habíamos acordado y la caja estaba deteriorada. Realicé el reclamo y Mercado Libre me devolvió el dinero del teléfono, al mismo tiempo que me dio el código del correo para devolver el teléfono. Yo envié el paquete pero a las pocas semanas volvió a mí ya que no se pudo localizar al destinatario. Quisiera saber si pueden realizarme algún reclamo a futuro, ya que de esto pasaron dos meses y el vendedor no se manifestó. Gracias.

  22. Carolina

    Hola podrías responder si esta ley, que da la posibilidad de devolución dentro de los 10 primeros días, aplica también para el caso de boletos aéreos independientemente de la condiciones q ponga la aerolínea?
    Gracias!!

  23. Carolina

    Hola podrías responder si esta ley, que da la posibilidad de devolución dentro de los 10 primeros días para la compras por internet, aplica también para el caso de boletos aéreos independientemente de la condiciones q ponga la aerolínea?
    Gracias!!

    • Hola, para boletos aéreos no está claro que la ley aplique, otro régimen. Saludos

  24. Celeste

    Hola. Aplica también en la contratación de un servicio? Mi mamá contrato uno sin saber que mi papa había contratado el otro.

  25. Analía

    Hola Sergio, cómo estás? Estas leyes de cambio/devolución aplican también para artículos de uso íntimo? Como ser sex toys y/o ropa interior.. Vendo algunos en Mercado Libre, me abrieron reclamo (ML me quitó el dinero) y le dijeron al comprador que lo devuelva por Correo (ya lo hizo y rechacé el paquete).. Puedo apelar esto en Mercado Libre y que me devuelvan el dinero? Obviamente no puedo aceptar ese artículo ya usado e introducido..

  26. ignacio

    Hola sergio una consulta compre en MercadoLibre unos zapatos y pague el envio. Quiero hacer el cambio por un talle menos, yo me tengo que hacer cargo del envio?

    • Hola, Nacho, dudoso… En principio entniendo que sí, o compartido.

  27. Karenina

    Buenas! Vendí unos zapatos nuevos por ML. Se enviaron a través de mercadoenvios en tiempo y forma.
    Pese a poner fotos reales en la publicación, el comprador dice que no le gustan y no las quiere. Me pide que le devuelva el dinero pero no quiere hacer el reclamo a traves de ML porque necesita el efectivo y y él me las envia. Demoró casi un mes en decirme esto.
    Como se vino manejando no me inspira ninguna confianza para encontrarme. O esperar que me envie cualquier cosa o incluso usadas. Que puedo hacer? Muchas gracias.

  28. María

    Hola Sergio! Compré unas cremas en un viaje a Capital,soy del interior.Volviendo a casa,las que me habían aplicado de prueba empezaron a producirme una reacción alérgica,por lo que quiero devolver la compra.Llamo y me dan vueltas,dicen que tengo que viajar a firmar un acta,y que se iniciaría un reclamo,y bla bla..Si la ley dice que tengo 30 días para devolverlo,está todo sin abrir tal cual me lo dieron…qué hago?? Gracias!

  29. Buenas! compre un celular, y el sonido es muy bajo, tanto que los Audios que envió no se escuchan, lo lleve dos días después de la compra, y el vendedor me informo que debe llevarlo a la garantía y si el mismo cuenta con una falla de fabrica me puede dar uno nuevo del mismo modelo o otro. Hoy recibo la información que no es una falla del celular si no que esa gama/modelo de celular no se destaca por su sonido. Mañana tengo que ir a retirarlo, me dijeron que habían encontrado la “solución” subiendo el celu a su máximo volumen( cosa que también no es bueno para los parlantes)- Mi duda es si el celular no me es funcional y quiero cambiar el modelo, ellos tienen la obligación de cambiármelo?. Muchas gracias

  30. Victoria Franco

    Aprovechando el cyber monday compre un celular para mi hermano,pero ingrese mis datos, me confirmaron la compra y efectuaron el cobro a mi tarjeta de crédito. No me enviaran el celular porque tengo mora con la empresa. Como reclamo en personal para q anulen el cupón de pago ante mi tarjeta.Me están dando mil vueltas y pretenden gestionar me una nota de crédito,que no me entregaran jamas porque pretenden cobrarse la mora del importe de mi compra

    • Ir a defensa del consumidor, Vic. Contá después.

  31. Fenando

    Hola como estas,sabes como puedo resolver este tema, compre un producto por este medio, y el vendedor se niega a entregarme el producto, porque dice que estaba mal publicado, y yo no quiero la devolución del dinero, sino el producto en cuestión. que puedo hacer? Gracias

    • hola, fer, def consumidor o acción civil, previo análisis…

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