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Cómo hacer valer un derecho del consumidor

| El 18, Ago 2015

Actualizado al 22 de julio de 2016. Cómo hacer valer un derecho del consumidor, cómo hacer una denuncia a defensa del consumidor o un reclamo por compras o servicios que no se prestaron según lo acordado o convenido. A continuación una guía práctica.

 

Para hacer una denuncia en defensa del consumidor

Para hacer valer un derecho del consumidor, como cliente de compras o servicios, el primer paso es conocer la ley. Una vez que sabemos que tenemos un derecho a [completar con lo que gusten], hay distintas maneras de hacerlo valer y exigirlo frente a alguien.

A veces, ese alguien cumple limitándose a no hacer y otras tiene que hacer algo. En el caso del derecho a la salud, por ejemplo, no sólo implica no dañarla (garantizando que los alimentos sea inócuos) sino que además exige una prestación que puede ser dar un remedio si la persona no puede pagarlo, o incluyendo información adecuada en las etiquetas de alimentos (si son transgénicos, por ejemplo). Un derecho sin una manera eficiente de hacerlo efectivo es como una bicicleta fija o sin ruedas.

Por más que intentemos y apelemos al diálogo (el derecho argentino prohíbe el uso de la fuerza salvo para defenderse de una agresión), a veces no conviene seguir perdiendo el tiempo en un local, empresa u oficina estatal y apelar a otra estrategia. Alguno intentó exhibir la foto de abajo, a ver si se enternecían…

 


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Fuente: http://imgur.com/aT3UebP

 

Las alternativas legales

En primer lugar, siempre hay que analizar la ley, a ver qué alternativas da. Si es un conflicto con el consorcio, suele enviarse una carta de reclamo y después interviene un juez civil. Si es laboral, hay un servicio de mediación previa que se llama SECLO. Si actuamos como consumidores, una forma práctica puede ser consultar ante el organismo de la zona pero nada impide meter una demanda y seguir la vía judicial.

La ley de protección al consumidor es la 24240; se aplica en todo el país, ¿Y quién la aplica? Primeramente cada municipio y también la Ciudad de Buenos Aires, que complementan la ley. Por ejemplo, la Ciudad de BA dictó una ley que dice que el servicio técnico tiene que dar una respuesta dentro de las 72 hs., y tiene un rango de 3 horas para ir al domicilio de alguien.

Esta otra ley regula los plazos de entrega, y expresamente dice que se puede reclamar en Defensa del Consumidor. Otra ley dice cuándo el restaurante puede cobrar cubiertos (y sobre todo cuándo no… ejemplo a pibes de menos de 12 años). Y otras leyes, tanto de la Ciudad BA como de la PBA dice que si el local está abierto, no puede restringir la posibilidad de hacer cambios.

 

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Primero (opcional), se puede dejar constancia en el libro de quejas del local, que es obligatorio (ley 2247). Segundo, se puede enviar una carta documento al comercio contando qué pasó, explicando qué hicieron y cuál es el reclamo. Tercero, si no acceden, se puede iniciar el trámite en Defensa del Consumidor. Acá las direcciones y teléfonos de Defensa del Consumidor de todo el país. Y desde este link se puede iniciar el trámite para la Ciudad de BA.

Esa es una de las alternativas que hay. Otra puede ser ir a mediación y después iniciar un juicio, una demanda, por no haber cumplido el contrato.

 

¿Cúales son los pasos en defensa del consumidor?

Varían según el lugar. Básicamente, recibido el reclamo se convoca a una audiencia de conciliación para negociar un acuerdo. Acá la ley que regula el trámite en la CABA, Provincia de SFE, PBA, CBA… Si no se llega a un acuerdo, previo descargo del comercio, el organismo administrativo puede dictar una resolución que, a su vez, puede ser apelada a la justicia. La ley dice que el trámite es gratuito para el consumidor, salvo temeridad (básicamente, si sabe que no tiene derecho e igual reclama).

 

Consumo protegido

Ahora también se puede optar por las mediaciones de Consumo Protegido, peor aún no fueron instituidos esos tribunales por lo cual puede no ser aconsejable en caso de que no haya acuerdo con la empresa. Este es el link para acceder.

Algo interesante, además del resarcimiento que pueden ordenar, es que si la empresa no asiste a la audiencia de conciliación, debe pagar una multa de $6.000, de los cuales un tercio van hacia el consumidor. Podés leer la nueva resolución completa abajo. Aún no se han constituido los tribunales pero la mediación sí está funcionando.

 

Algunos mitos comunes, y su respuesta

“Lleva mucho tiempo y plata el reclamo”

La audiencia no insume más que unas horas. Si no hay acuerdo, la resolución se dicta 20 días hábiles después de que se aportaron las pruebas. Aunque puede ser recomendable, en principio el consumidor no necesita ir con un abogado/a: muchos profesionales eligen casos “rentables”; sin embargo, también debería haber un margen para casos de interés público o que no necesariamente generen un beneficio económico pero sí de otra índole, como social ¿o no? Por eso la importancia de los servicios de abogados gratuitos.

En este caso, por dejar la bici, querían cobrar una tarifa en exceso de la legal. Acordó que el garagista lo resarcía con $ 400.

“OK, es poco tiempo y es gratis, pero no voy a reclamar por 20 pesos”

Hay compañías que juegan con esa decepción. Hacen transitar a la persona por un laberinto burocrático, de call centers, de papeles y demás que disuaden de continuar. Lo saben y lo aprovechan.

Más allá de las ganas de hacer justicia que alguien tenga (se podría medir con el índice “Capitán Menganno”) y la necesidad de que esos casos no se repitan, la ley tiene un mecanismo o para desincentivar a las compañías que juegan con el incumplimiento. Se llama “daños punitivos”.

Los daños punitivos son multas que una empresa tiene que pagar, a favor del consumidor. Hasta ahí lo mismo de siempre, porque si se demuestra que el consumidor tenía razón la empresa tiene que hacerse cargo de los gastos y pagar una multa, como resarcimiento. Sin embargo, la innovación es que la multa en concepto de “daño punitivo” excede el perjuicio que tuvo el consumidor. Es algo así como una sanción ejemplar. Sobre el tema, ver el artículo 52 bis de la ley 24240.

Con eso se compensa la balanza. Marta puede reclamar los 20 pesos porque el comercio de ropa no le aceptó devolver la bermuda al mismo precio que la había comprado, según marca la ley. Pero además puede reclamar una multa de 2000, quizás, más otros 2000 como daño punitivo si se prueba que la conducta de la empresa es recurrente, entre otros pasos.

Esto no es derecho ficción. Acá un ejemplo en que se aplicó esa multa, a favor de quien reclamó. Y otro, acá. Este otro es sobre telefonía celular. Además, la ley dice que la autoridad de Defensa del Consumidor puede obligar a pagar el daño directo, hasta un cierto límite.

En el caso de abajo, tuvieron que resarcir con $5.000 a un abogado al que se le cortaba Internet.

“No tengo pruebas”

Testigos, documentos, publicidad en Internet, un mail y lo que alguien haya escrito puede servir como prueba. Creatividad e intentar reunir lo más posible, pero a veces se puede reclamar incluso sin ticket. Es obligatorio que los comercios tengan un libro de quejas; esa puede ser una buena alternativa para dejar constancia de lo que pasó el día en que fuimos. También puede servir enviar una carta documento o telegrama.

Finalmente, quería decirles que no es lo mismo discutir con un negocio sin estar del todo seguros (si la ley nos ampara o no) que dar un argumento legal sólido. La situación es otra. Y es muy difícil que el sistema legal se sostenga si, para todo, alguien tiene que intervenir porque, en principio, son los propios destinatarios de una ley los que deben ponerla en práctica. Y eso depende, en buena medida, de cada uno.

 

Plazo de entrega

Una ley de la Ciudad de BA establece que por cada día de demora en el plazo de entrega, por ejemplo de reparación o una compra online, el comercio debe resarcir con un 1% diario a favor del cliente, además de otros daños que haya.

La ley dice:

 Penalidad por incumplimiento. La autoridad de aplicación de la legislación de defensa del consumidor deberá establecer, a los fines de posibilitar la reparación del daño que el proveedor hubiese irrogado al consumidor por el incumplimiento del término al que se encuentra obligado, un resarcimiento en concepto del daño directo en favor del consumidor del equivalente al uno por ciento (1%) diario por cada día de retraso en el cumplimiento de la o las obligaciones principales a cargo del proveedor, hasta el tope establecido en el artículo 40 bis de la ley 24.240.

 

Si el comercio no fijó el plazo de entrega, la ley lo fija en 15 días, al cabo del cual se aplica esta penaliad. Podés leer el texto de la ley abajo.

 

Celulares y compañía

Por empezar, siempre, conviene tener constancia escrita del reclamo a la compañía, más allá del número que están obligado a entregar. Para eso, lo mejor es enviar una carta documento.

Por problemas en el servicio, tienen 3 días hábiles para dar una respuesta. Por facturación, 10 días.

Si la respuesta no es satisfactoria, o ante el silencio, básicamente hay 3 alternativas. Defensa del consumidor, AFTIC o iniciar o iniciar una mediación con un abogado/a. Todo eso a opción del usuario.

En todos los casos, es un derecho que se descuente el abono durante el tiempo en que no hubo servicio, o fue defectuoso. Y aparte tienen que compensar al usuario por los daños que hayan causado.

Alguien se podría preguntar: “Uf, pero saqué el abono por 24 meses, y si me voy antes tengo una penalidad”. Si la empresa incumple el contrato, por ejemplo no dando el servicio pactado, el usuario puede pedir a la compañía que cumpla, dando un plazo de 15 días (según el Código de Comercio: 216). En caso de que la empresa siga sin cumplir, el usuario tiene derecho a terminar el contrato, no sólo sin pagar la penalidad sino además con derecho a pedir los daños que la compañía le haya causado.

Espero sirva. Si tienen algún caso, en que ingeniosamente, hayan logrado el cumplimiento, sería bueno compartirlo (incluso mejor sin dar nombres). A tomar nota de lo que vaya pasando y gracias por comentar.

 

 

En Corrientes

Defensa del consumidor es local así que cada lugar tiene sus oficinas.  En Corrientes, la Dirección General de Defensa del Consumidor y Protección al Usuario queda en calle Catamarca 771 en la ciudad de Corrientes. La ley de Defensa de Consumidor N° 24.240 ampara a los consumidores que hayan tenido “algún inconveniente” con un “producto adquirido o contratado”. Todo lo que tenés que saber para realizar la denuncia:

Para realizar un reclamo o denuncia lo primero que debe hacer el usuario afectado es concurrir personalmente con su DNI a la Oficina a la Oficina de Defensa del Consumidor y Protección al Usuario, ubicada en calle Catamarca Nº 771, en el horario de 7:00 a 13:00.Hay que tener en cuenta que la denuncia podrá ser efectuada en forma verbal o escrita y, para facilitar el trámite, la Municipalidad aconseja llevar fotocopia de toda la documentación que tenga en su poder.

Fundamentalmente lo que recibirá el consumidor será asesoramiento del organismo quien entregará un formulario donde deben constar los datos y domicilio del denunciante y denunciado, el relato de los hechos en forma clara y precisa y el reclamo concreto contra el proveedor denunciado.

Es imprescindible “agregar toda la documentación que acredite la relación de consumo entre las partes (consumidor, usuario y empresa denunciada), tales como factura de compra o servicio, ticket, contrato, garantía, y cualquier otra documentación vinculada al hecho, como notas, carta documento, etc.”

A la hora de realizar la denuncia hay que acercarse con los documentos originales y dos juegos de fotocopias: uno para entregar a la empresa denunciada y otro para el expendiente del caso en la Oficina.

¿En qué situaciones los consumidores están amparados bajo la Ley de Defensa de Consumidor?

En todas las operaciones de:

a) Compra-Venta de bienes muebles e inmuebles;

b) Prestación de servicios de: energía eléctrica, telefonía fija y móvil, servicio médico prepago, educación privada, transporte, turismo;

c) En la operatoria de tarjetas de crédito, cuentas y cajas de ahorro, y prestación de servicios de crédito bancario.

Horario de atención y demás datos útiles sobre el trámite

Horario de atención de la oficina: de 07:00 a 18. La denuncia se puede realizar también a través del 0800-5555 (MUNI) o bien accediendo a la página http://sistemas.ciudaddecorrientes.gob.ar/contacto/ y dejar el reclamo. Es necesario acudir cuando el usuario considere que “se está violando algunos de sus derechos”. La denuncia será realizada al comercio o empresa con la cual tuvo relación de consumo.

El hecho será plasmado en un formulario de denuncia y para formalizar el documento el usuario debe acudir con toda la documentación que acredite el vínculo con la empresa o comercio y el documento de identidad. Con todo esto, la oficina crea el expediente y se lo envía a Mesa de Entrada de la Municipalidad, la cual, luego de ponerle número de expediente y carátula, lo reenvía a la Oficina de Defensa de Consumidor.

Una vez que el expediente vuelve a la oficina se fija una fecha de audiencia conciliatoria donde se cita a las partes a que se encuentren y, en esa instancia se busque la forma de resolver el conflicto. Por lo general, el 75% u 80% de los problemas se solucionan en esa instancia, según las estadísticas del organismo. En caso de no llegar a un acuerdo se fijan otras formas de resolución.

Fuente: Municipalidad de Corrientes y Oficina de Derecho al Consumidor (fuente)

 


Anexo con resolución sobre el funcionamiento de consumo protegido

MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS
SECRETARÍA DE COMERCIO

Resolución 480/2015

Bs. As., 20/10/2015

VISTO el Expediente N° S01:0213849/2015 del Registro del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley N° 26.993 creó el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) que actúa a nivel nacional e interviene en los reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de CINCUENTA Y CINCO (55) salarios mínimos, vitales y móviles.

Que el procedimiento ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) es gratuito para el consumidor o usuario en el caso de que admitido el reclamo, la designación del Conciliador se realice por sorteo de entre los inscriptos en el Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo, conforme el inciso a) del Artículo 7° de la Ley N° 26.993.

Que si el acuerdo es homologado, la parte proveedora o prestadora cuenta con el plazo de DIEZ (10) días para abonar los honorarios al Conciliador, según la escala establecida por la Resolución Conjunta N° 47 de la SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS y N° 41 de la SECRETARÍA DE JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS de fecha 27 de marzo de 2015.

Que para obtener el ejemplar del acuerdo homologado, la parte proveedora o prestadora deberá presentar la constancia de pago de los honorarios al Conciliador y la acreditación del pago del arancel de homologación.

Que, por otro lado, el proveedor o prestador debidamente citado que no comparezca a una audiencia, tiene un plazo de CINCO (5) días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el Conciliador.

Que si la inasistencia no es justificada, se da por concluida la conciliación y el Conciliador dispone la aplicación de una multa equivalente al valor de UN (1) salario mínimo, vital y móvil.

Que para ello, debe emitir la certificación de la imposición de dicha multa y presentarla ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) en el acta labrada y el instrumento en el que conste la notificación.

Que de esa multa, se destina al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte, siempre que tal importe no supere el valor del reclamo; y el saldo restante al Fondo de Financiamiento creado por el Artículo 20 de la Ley N° 26.993.

Que, por otro lado, ante el incumplimiento de un acuerdo homologado celebrado en el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), es pasible el proveedor o prestador inobservante de la aplicación de las disposiciones contenidas en los Artículos 46 y 47 de la Ley N° 24.240.

Que el Artículo 1° del Anexo I al Decreto N° 202 de fecha 11 de febrero de 2015, reglamentario de Ley N° 26.993, designó como Autoridad de Aplicación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) a la SECRETARÍA DE COMERCIO.

Que es menester determinar el procedimiento administrativo de multas por incomparecencia.

Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS ha tomado la intervención que le compete.

Que la presente resolución se dicta en uso de las facultades conferidas por los Artículos 1° y 16 de la Ley N° 26.993 y por los Artículos 1° y 16 del Anexo I al Decreto N° 202/15.

Por ello,

EL SECRETARIO
DE COMERCIO
RESUELVE:

ARTÍCULO 1° — Establécese que el acuerdo celebrado en el marco del Título I de la Ley N° 26.993 será presentado ante la Mesa de Entradas de la Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo dependiente de la SUBSECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR de la SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, sita en la Avenida Julio Argen tino Roca N° 651, Planta Baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de DIEZ HORAS (10.00 hs.) a DIECISÉIS HORAS (16.00 hs.), y en un plazo de CINCO (5) días de realizado el acuerdo, a efectos de su homologación.

ARTÍCULO 2° — Si el acuerdo fuera homologado, la Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) lo comunicará al Conciliador y a las partes, por correo electrónico, o en su defecto, al domicilio constituido, la homologación o no del acuerdo.
Desde ese momento, la parte proveedora o prestadora contará con un plazo de DIEZ (10) días para abonar los honorarios al Conciliador.

ARTÍCULO 3° — En caso de incomparecencia a la audiencia fijada, el Conciliador deberá emitir la “Certificación de Imposición de Multa”, que se aprueba como Anexo I de la presente medida, y presentarla ante la Mesa de Entradas de la Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) junto con el acta labrada y el instrumento en que conste la notificación, dentro del plazo de CINCO (5) días contados de ocurrido ese hecho.

ARTÍCULO 4° — La Autoridad de Aplicación emitirá la “Certificado Definitivo de Imposición de Multa” que se aprueba como Anexo II de la presente resolución, e intimará al incompareciente, a que en el término de DIEZ (10) días hábiles, acredite el pago de la multa o interponga el recurso administrativo pertinente.
En el acto de notificación se hará expresa mención a las modalidades de pago previstas en el Artículo 9° de la presente resolución, transcribiendo el Artículo 84 y subsiguientes del Reglamento de Procedimientos Administrativos, Decreto N° 1.759/72 T.O. 1991.

ARTÍCULO 5° — La multa equivalente a UN (1) salario mínimo, vital y móvil que imponga la Autoridad de Aplicación en concepto de incomparecencia injustificada de la parte proveedora o prestadora a una audiencia, será abonada mediante transferencia bancaria, y de acuerdo a lo que seguidamente se expone:
a) Se destinará a la cuenta recaudadora FF 13 N° 53055/78 “MEYFP-5000/357-SSDC-RECAUD.FF 13”, radicada en la Sucursal Plaza de Mayo del BANCO DE LA NACIÓN ARGENTINA, CBU 01105995-20000053055785”, MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, CUIT N° 30-54667611-7.
b) Se realizará indefectiblemente una transferencia para el pago de cada multa.
c) Se indicará en el campo “concepto”, “observaciones” u otro análogo el número de expediente por el que se abona el arancel.
d) El proveedor o prestador cuando realiza la transferencia escribirá al correo electrónico multascoprec@mecon.gob.ar identificando el concepto de lo pagado.

ARTÍCULO 6° — La tercera parte de la multa impuesta por incomparecencia injustificada, la pagará la SECRETARÍA DE COMERCIO al consumidor o usuario, a partir del mes siguiente al efectivo cobro de su importe total, y siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo.
Al efecto, el consumidor o usuario optará la modalidad a través de la cual recibirá su parte, pudiendo cobrar:
a) Mediante transferencia electrónica en su cuenta bancaria, en cuyo caso deberá presentar al Conciliador la constancia de su Clave Bancaria Uniforme (CBU) y de su Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) o su Clave Única de Identificación Laboral (CUIL) o su Clave de Identificación (CDI), según sea el caso.
b) A través de ventanilla del BANCO DE LA NACIÓN ARGENTINA, entidad autárquica en el ámbito del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, en cuyo caso deberá seleccionar una sucursal de dicha entidad financiera.
El Conciliador informará la modalidad elegida por el consumidor o usuario y remitirá las constancias correspondientes al presentar el acta de cierre ante la Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

ARTÍCULO 7° — La Dirección Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) notificará al consumidor o usuario, el pago a su favor de la tercera parte de la multa impuesta a la parte proveedora o prestadora por incomparecencia injustificada.

ARTÍCULO 8° — Las multas que se impongan al proveedor o prestador por incumplimiento de los acuerdos celebrados en el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), en aplicación de los Artículos 46 y 47 de la Ley N° 24.240, deberán ser abonadas mediante transferencia bancaria a la cuenta recaudadora individualizada en el Artículo 5°, inciso a) de la presente resolución.

ARTÍCULO 9° — La presente resolución entrará en vigencia a partir de su dictado.

ARTÍCULO 10. — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Lic. AUGUSTO COSTA, Secretario de Comercio, Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.

ANEXO I
CERTIFICADO DE IMPOSICIÓN DE MULTA
(ARTÍCULO 16 DEL ANEXO I DEL DECRETO N° 202/15)
MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS
DIRECCIÓN NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y ARBITRAJE DE CONSUMO
SERVICIO DE CONCILIACIÓN PREVIA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
(COPREC) – LEY N° 26.993
Incompareciente:
Domicilio:
Expediente N°:
Fecha de la audiencia de la incomparecencia:
Fecha de la notificación de la audiencia:
Firma Conciliador/a- RENCCO- Ley N° 26.993 Hab. M.J. y D.H. N° MED:
N° de Certificado de Imposición de Multa:

ANEXO II
CERTIFICADO DEFINITIVO DE IMPOSICIÓN DE MULTA
(ARTÍCULO 16 DEL ANEXO I DEL DECRETO N° 202/15)
MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS
DIRECCIÓN NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y ARBITRAJE DE CONSUMO
SERVICIO DE CONCILIACIÓN PREVIA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
(COPREC) – LEY N° 26.993
BUENOS AIRES,
Por las constancias que obran en esta Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, se aplica a [ ] una multa de UN (1) salario mínimo, vital y móvil por haber incurrido en incomparecencia injustificada a la audiencia señalada en el procedimiento de conciliación referido en el Certificado de Imposición de Multa N° [ ] extendido por el Conciliador/a- RENCCO- Ley N° 26.993 Hab. M.J. y D.H. N° MED [ ].
Se expide el presente de conformidad con lo establecido en los Artículos 16 de la Ley N° 26.993 y 16 del Anexo I del Decreto N° 202 de fecha 11 de febrero de 2015.

e. 21/10/2015 N° 159012/15 v. 21/10/2015

Y acá las nuevas leyes.

 

Anexo con ley sobre el plazo de entrega (CABA)

 

Buenos Aires, 05 de marzo de 2009.-

La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

sanciona con fuerza de Ley

Plazos de entrega para bienes y servicios

Artículo 1°.– Determinación del plazo de cumplimiento. Los proveedores deberán establecer de manera clara e indubitable, en el marco de los contratos de consumo, el plazo en el que cumplirán con la o las obligaciones principales a su cargo, ya se trate de la entrega de un bien o la prestación de un servicio, el cual debe ser razonable.

Asimismo deberán demostrar, por medio fehaciente, que se ha informado al consumidor, al momento de celebrar el contrato, sobre los términos de esta Ley

En todos los casos, el consumidor deberá aceptar de manera expresa el plazo fijado por el proveedor.

(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 3.438, BOCBA Nº 3445 del 22/06/2010)

Artículo 2°.– Interpretación del plazo establecido de manera ambigua. La utilización de fórmulas ambiguas para el cumplimiento de lo establecido en el artículo precedente, se interpretará en favor del consumidor. En ese sentido, toda redacción que mediante diversos términos se proponga el establecimiento de plazos aproximados o estimados, se entenderá como si se tratara de términos expresos, improrrogables por la exclusiva voluntad del proveedor.

Artículo 3°.– Falta de determinación del plazo. La falta de determinación contractual del plazo de cumplimiento de la o las obligaciones principales a cargo del proveedor, se interpretará, sin perjuicio de las sanciones previstas en el ordenamiento vigente, como si el obligado/proveedor se hubiera comprometido al cumplimiento de la o las obligaciones contractuales, dentro de los quince (15) días de celebrado el contrato con el consumidor.

Artículo 4°.– Penalidad por incumplimiento. La autoridad de aplicación de la legislación de defensa del consumidor deberá establecer, a los fines de posibilitar la reparación del daño que el proveedor hubiese irrogado al consumidor por el incumplimiento del término al que se encuentra obligado, un resarcimiento en concepto del daño directo en favor del consumidor del equivalente al uno por ciento (1%) diario por cada día de retraso en el cumplimiento de la o las obligaciones principales a cargo del proveedor, hasta el tope establecido en el artículo 40 bis de la ley 24.240.

Artículo 5°.– Comuníquese, etc.

 

Anexo con sentencia completa sobre resarcimiento por corte del servicio de Internet

23 de junio de 2015.
Y VISTOS:
En acuerdo estos autos caratulados: “MENA GUSTAVO FABIAN C/ ….. S.A. S/
SUMARISIMO LEY 2268 – CÁMARA SALA II”, (Expte. EXP Nº 477320/2013), venidos en
apelación del JUZGADO CIVIL Nro. 1 a esta Sala II integrada por los Dres.
Federico GIGENA BASOMBRIO y Patricia CLERICI, con la presencia de la Secretaria
actuante Micaela ROSALES y, de acuerdo al orden de votación sorteado, la Dra.
Patricia CLERICI dijo:
I.- La parte demandada interpone recurso de apelación contra la sentencia de
fs. 146/153, que hace lugar a la demanda, con costas al vencido.
a) La recurrente se agravia porque entiende que la a quo ha concedido una
indemnización de $ 5.000,00 sin prueba alguna que permita tener por acreditado
el daño. Agrega que lo que presume la ley es la responsabilidad objetiva, pero
no el daño.
Dice que la sentencia recurrida establece correctamente que es el actor quién
debe acreditar el daño sufrido, pero seguidamente funda la procedencia de la
indemnización en “el carácter de abogado del peticionante así como los gastos
en que seguramente debió incurrir ante la falta de debida prestación del
servicio contratado con la demandada”.
Sostiene que la jueza de grado ha otorgado una indemnización por daño material
sin prueba fehaciente concreta que permita tener por existente dicho daño.
Afirma que cuando la sentenciante de primera instancia refiere a los gastos en
que seguramente debió incurrir el actor, reconoce que desconoce si fueron o no
erogados por el accionante, pero pese a ello resuelve otorgar la indemnización.
Manifiesta que el mismo art. 40 de la Ley 22.240 refiere a daños ocasionados,
nunca a daño presunto ni hipotético.
Entiende que dada la condición de abogado de la parte actora, si realmente
concurrió a cybers para suplir la falta de servicio, debió requerir los tickets
respectivos y acompañarlos al expediente. Agregas que el mismo actor ha
reconocido que también recurrió a la ayuda de colegas, por lo que está
reconociendo que no realizó erogación alguna al respecto.
Como segundo agravio plantea que la a quo ha omitido considerar un elemento
esencial de la acción, cuál es la legitimación activa.
Señala que el actor, en realidad, no abonaba la factura emitida por
Cablevisión, sino que el propio accionante ha acompañado la constancia de la
tarjeta de crédito VISA de titularidad de Mena María del Carmen Martínez, quién
corresponde sea considerada la persona que debía recibir el servicio facturado.
Argumenta el recurrente que se encuentra desvirtuado por la propia documental
acompañada por el actor que es falaz que se hubiera debitado suma alguna desde
cuenta de tarjeta de crédito VISA Banco MACRO de la cual el actor fuera titular.
Considera que la demanda debió ser rechazada por falta de legitimación activa
en la parte actora.Califica de incongruente y arbitrario el fallo apelado cuando otorga una
indemnización por daños presuntos, que correspondería encuadrar como daño
emergente, pero el actor en su demanda pretendía ese monto en concepto de
privación de uso del servicio y como justa indemnización.
A criterio del apelante el actor no pretendía que se le reconozcan gastos
erogados, pese a lo cual y en una resolución extra petita, la a quo se los
concede como gastos presuntos. Cita jurisprudencia de esta Cámara de
Apelaciones.
Subsidiariamente la demandada se agravia el excesivo monto reconocido y la
aplicación de intereses sobre erogaciones ficticias que no han sido realizadas.
Pone de manifiesto que de la lectura de la factura emitida por su parte, se
cobrara la suma de $ 375,00 por los servicios de televisión e internet, y que
para internet el costo era de $ 220,00, habiendo el actor limitado su reclamo a
dos meses y veinte días.
Destaca que el mismo actor ha reconocido en su demanda que el servicio se
prestaba en forma intermitente, por lo que hubo días y horas en los cuales el
servicio de internet fue prestado satisfactoriamente.
También se queja de la imposición de costas a su cargo, cuando de los tres
rubros pretendidos sólo tuvo acogida uno, considerando que los gastos del
proceso debieron ser distribuidos de acuerdo con el éxito obtenido.
Cuestiona los honorarios regulados a la contraria, por excesivos en atención a
la labor desplegada.
Hace reserva del caso federal.
b) La parte actora contesta el traslado del memorial de agravios a fs. 170/vta.
Dice que el sistema es de responsabilidad objetiva, lo que significa que la
demandada debió haber producido prueba demostrando su falta de culpa o
responsabilidad.
Señala que el tema de la legitimación activa ha sido introducido
extemporáneamente. No obstante ello dice que quién abona el servicio
mensualmente puede no ser el titular, ya que lo importante es el cumplimiento
del pago, pudiendo el beneficiario del servicio designar a quién quiera para
que cumpla con aquél. Agrega que en su caso el pago le fue encomendado a su
madre.
Manifiesta que la indemnización otorgada por la a quo fue oportunamente
solicitada, siendo de aplicación, en todo caso, el principio iura novit curia.
Agrega que el impedimento del acceso al servicio ocasiona un daño indiscutible,
sobre todo por la extensión del plazo de duración del inconveniente.
En cuanto a las costas, afirma que la condena prosperó, en tanto que como la
demandada no cumplió con su carga procesal de contestar la demanda, no se opuso
al progreso de los rubros rechazados, por lo que nada tiene que agraviarse al
respecto.
II.- Ingresando al tratamiento del recurso de apelación de la parte demandada,se advierte que el apelante omite considerar una cuestión esencial, que señala
la magistrada de grado y que sirve de fundamento principal para la decisión
adoptada: el demandado no ha contestado la demanda, por lo que a su respecto
rige la previsión del art. 356 inc. 1 del CPCyC. En otras palabras, su silencio
respecto de los términos de la demanda importa, en principio, el reconocimiento
de la verdad de los hechos lícitos y pertinentes.
Esta circunstancia sella la suerte del recurso.
En efecto, comenzando por la invocada falta de legitimación activa en la parte
actora, no se ajusta a la verdad que la jueza de grado haya omitido su
tratamiento. Por el contrario, expresamente dice el fallo recurrido que “ante
la ausencia efectiva de controversia y de prueba que lo contradiga, corresponde
tener por reconocida la relación contractual habida entre las partes y en la
que se funda esta acción” (fs. 147 vta.).
Sin perjuicio de ello, que resulta suficiente para desestimar el agravio de la
demandada, pongo de manifiesto que de la documental aportada a la causa surge
que es el actor el titular del servicio (fs. 139/140).
III.- En relación a la indemnización determinada por la a quo, la sentencia de
grado es clara respecto a que la sola privación del servicio de internet
contratado, en forma análoga a la privación de uso del automotor, genera
perjuicios indemnizables. Sobre esta cuestión nada dice el apelante, por lo que
se encuentra firme.
Luego, la condición de abogado del demandante y los gastos en los que habría
incurrido para reemplazar el servicio no prestado son extremos considerados
para graduar la indemnización, pero no para determinar su procedencia.
Y en cuanto al monto de la reparación, la demandada no ha cuestionado, por no
contestar la demanda, los gastos en que el actor dice haber incurrido como
consecuencia de la no prestación del servicio contratado, ni los inconvenientes
que esta conducta de la demandada le ha ocasionado. Por ende, el daño no
necesitaba ser probado porque se encuentra reconocido.
No obstante ello, la documental de fs. 143/144 da cuenta de pagos realizados
por utilizar servicio de internet.
Plantea el apelante la afectación del principio de congruencia pero no advierto
que este vicio se encuentre configurado. El actor ha reclamado el pago de una
indemnización por los daños derivados de la no prestación del servicio, que es
a la que ha hecho lugar el fallo de grado. Si bien la parte actora encuadra su
pretensión bajo el título “daño material”, del contenido de la pretensión y por
indicarlo expresamente al concluir con el desarrollo de los fundamentos que la
avalan se advierte que, en realidad, era esta la reparación requerida por el
demandante, sin perjuicio del nombre con el que encabeza el apartado de la
demanda. Por ende, el principio de congruencia se encuentra respetado.
Para cuantificar el perjuicio sufrido por el accionante, debe considerarse no
sólo el reintegro de lo pagado por un servicio no prestado, tal como lopretende la recurrente, sino el incumplimiento en si por parte del prestador,
el que, como lo dijo la a quo, genera por si solo un daño, considerando que
quién contrata el servicio de internet, lo hace para usarlo.
De ello se sigue que a lo pagado indebidamente debe agregarse la no prestación
del servicio, las gestiones infructuosas realizadas ante la prestataria, y los
gastos en que incurrió el demandante para obtener la finalidad perseguida al
contratar el servicio ofrecido por la demandada, los que no son hipotéticos
sino ciertos.
Considerando los aspectos reseñados entiendo que la suma de $ 5.000,00 no
resulta excesiva a efectos de compensar los daños derivados de la no prestación
del servicio de internet por parte de la demandada.
IV.- La condenación en costas a la parte demandada resulta ajustada al
resultado de la litis, ya que la acción ha progresado en lo sustancial, más
allá de la cuantía de la reparación.
Consecuentemente, entiendo que no puede discutirse el carácter de vencida de la
demandada, en los términos del art. 68 del CPCyC.
En lo que respecta a la apelación arancelaria, el porcentaje utilizado por la
quo para fijar los emolumentos del actor (15%) se encuentra comprendido en la
escala prevista por el art. 7 de la Ley 1.594, retribuyendo adecuadamente la
labor cumplida, por lo que ha de ser confirmado.
V.- En mérito a lo antedicho, propongo al Acuerdo rechazar el recurso de
apelación de la parte demandada y confirmar el resolutorio apelado.
Las costas por la actuación en la presente instancia se imponen a la apelante
perdidosa (art. 68, CPCyC), regulando los honorarios de los abogados de las
partes Dres. Gustavo Fabián Mena, Carlos Freixas y Alejandro Diez en el 30% de
los emolumentos correspondientes a cada uno de ellos por su actuación en
primera instancia (art. 15, Ley 1.594).
El Dr. Federico GIGENA BASOMBRIO dijo:
Por compartir los fundamentos vertidos en el voto que antecede, adhiero al
mismo.
Por ello, esta Sala II,
RESUELVE:
I.- Confirmar el resolutorio obrante a fs. 146/153.
II.- Imponer las costas de Alzada a la apelante perdidosa (art. 68, CPCyC).
III.- Regular los honorarios de los abogados de las partes Dres. Gustavo Fabián
Mena, Carlos Freixas y Alejandro Diez en el 30% de los emolumentos
correspondientes a cada uno de ellos por su actuación en primera instancia
(art. 15, Ley 1.594).
IV.- Regístrese, notifíquese electrónicamente, y oportunamente vuelvan los
autos al Juzgado de origen.
Dr. Federico GIGENA BASOMBRIO – Dra. Patricia CLERICI
Dra. Micaela ROSALES – SECRETARIA


Anexo con sentencia completa sobre resarcimiento por el mal servicio de telefonía

 

Causa n° 10616/2009 – “C., R. A. c/ Telefonica de Argentina SA s/incumplimiento de servicio de telecomunicac.” – CNCIV Y COMFED – SALA II – 18/05/2015

En Buenos Aires, a los 18 días de mayo de 2015, se reúnen en Acuerdo los señores jueces de la Sala II de esta Cámara para dictar sentencia en los autos del epígrafe. Conforme con el orden de sorteo efectuado, la doctora Graciela Medina dice:

I. A fs. 43/49vta., promovió la presente acción la Sra. R. A. C. contra Telefónica de Argentina S.A., por la suma de $24.120,48, o lo que en más o en menos resulte de la prueba a producirse en autos, con más su actualización monetaria e intereses desde el día 20/03/08 hasta la fecha del efectivo pago.-
Instauró dicho reclamo, en virtud de que siendo titular de la línea número 4462-5129, el día 20 de marzo de 2008 la demandada sorpresiva y unilateralmente interrumpió la prestación del servicio telefónico. Relató que en dicho momento no existían facturas impagas, ni deuda que le habilitara el corte del servicio. Por tal motivo, realizó los pertinentes reclamos telefónicos y personales, que llevaron a la accionada a reponer la línea telefónica el día 10/04/08, pero fue nuevamente interrumpido a las 24 hs. –es decir el 11/04/08-.-
Narró que la situación descripta, la llevó a realizar reclamos personales, telefónicos, intercambios epistolares e iniciar un trámite administrativo ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), realizada la denuncia pertinente recibió una resolución favorable donde se le indicó que su teléfono estuvo averiado entre las fechas 24/03/08 y 23/04/08, y que desde el 15/05/08 no contaba con dicho servicio debido a un nuevo desperfecto, el cual se encontraba pendiente de reparación. El mencionado organismo procedió a disponer enmendar el servicio telefónico, ordenó que le generen y acrediten los reintegros por días sin servicio, etc. No obstante, telefónica no cumplió con los extremos allí indicados y no le dejó otra opción que promover la presente demanda de autos. Procedió con el desarrollo y la cuantificación de los daños entre los que se encuentran los rubros; daño moral, gastos, lucro cesante, privación de uso y reintegro por Telmex Argentina. Asimismo, solicitó medida cautelar la que fue denegada a fs. 57, confirmada por este Tribunal a fs. 108/108vta.-
Al progreso de la acción se opuso la demanda quién a fs. 206/212vta. contestó demanda solicitando el rechazo de la misma con expresa imposición de costas.-
Expuso que conforme lo acreditó el reporte de averías, la línea 4462-5129 presentó una falla técnica el 24/03/08, la que fue oportunamente atendida y solucionada. Que como lo detalló el dictamen de la CNC en la resolución de fecha 21/07/08 –cuya copia adjuntó la actora-, dio cuenta de tal reparación como el reintegro efectuado a los pocos días en que no hubo servicio. Comentó que independientemente con ese desperfecto, la línea se vio incomunicada, es decir sin posibilidad de realizar llamadas salientes desde el 14/05/08 por falta de pago. Argumentó que la actora desde que realizó su reclamo en marzo de 2008, tomó la decisión de no abonar ninguna factura más a pesar que la breve interrupción del servicio había sido solucionada, y aun estando en mora, la actora pudo seguir recibiendo llamadas en su línea.-
Finalmente y luego de aplicarle el art. 44 del RGCSBT, y en concordancia con lo dispuesto en el art. 46, con fecha 21/03/09 la línea fue dada de baja.-
Finalmente, desestimó los rubros reclamados.-

II. Concluida la tramitación de la causa, y presentados los alegatos de ambas partes, el señor juez de primera instancia –en el pronunciamiento de fs. 432/434vta.- resolvió rechazar la demanda con expresa imposición de costas (art. 68, del C.P.C.C.N.).-
Para así decidir, el magistrado a quo sostuvo que no se encontró controvertido que la línea telefónica n° 4462-5129 al 20 de marzo de 2008, sufrió una defectuosa prestación del servicio por parte de la accionada, como tampoco se discutió que al momento del pronunciamiento el demandante permanecía sin servicio. Sin embargo, mientras dicha parte atribuyó tal circunstancia a un incumplimiento contractual de su contraria, la demandada argumentó que el corte de suministro telefónico obedeció a la condición de morosidad de la Sra. C., a quien le fue dada de baja como cliente por tal motivo.-
Para dilucidar la cuestión, valoró la prueba documental y pericial de autos, de la cual surge que la accionante posee un pasivo total por falta de pago de $812.17 comprensivo de las facturas cuyo vencimiento operaron entre abril de 2008 y el mismo mes del año 2009. Que dicha deuda está relacionada con la inhabilitación del servicio telefónico de referencia. Por tal motivo y toda vez que la parte actora no produjo cabal prueba que acreditase haber abonado las facturas adeudadas, rechazó la acción con costas.-

III. La sentencia originó el recurso de apelación de la parte actora –ver fs. 439 y auto de concesión de fs. 440-, quién expresó agravios a fs. 449/453vta., los que no merecieron réplica de la contraria.-
La recurrente reclama la revocación íntegra de la sentencia, que califica de arbitraria y carente de fundamentos. Sostiene que el magistrado confundió la pretensión perseguida, la cual consta del reclamo por daños y perjuicios que causo el incumplimiento contractual de la demandada por la falta de servicio telefónico. Ahondando en su postura, sostiene que no pretende el restablecimiento del servicio, sino el resarcimiento por el corte de la línea. Comentó que: “Los contratos con obligaciones recíprocas exigen el cumplimiento de las dos partes UNICAMENTE cuando una de ellas pretende exigirle a la otra que cumpla con la obligación a su cargo, pero no cuando decide resolver el contrato y pedir SOLAMENTE el resarcimiento por los daños causados” (ver. fs. 459, primer párrafo in fine ).-

IV. Ante todo, me interesa recordar que el Tribunal no está obligado a seguir todas las argumentaciones que se le presenten, ni a examinar cada una de las probanzas aportadas a la causa sino sólo las conducentes para resolver el conflicto.-
Me atengo así a la jurisprudencia que considera que esta metodología de fundamentación de las sentencias judiciales es razonable, extremo que implica su compatibilidad con los principios y garantías constitucionales (conf. C.S. Fallos: 265:301; 278:271; 287:230; 294:466, entre muchos otros).-

V. No se encuentra discutido en autos que la Sra. R. A. C. era titular de la línea de teléfono n° 4462-5129 desde el 12/11/03 hasta el 21/03/09 y que quien prestaba el servicio público era la concesionaria aquí demandada; que sufrió una defectuosa prestación del servicio durante el 24 de marzo de 2008 al 11 de abril y del 12 al 23 de abril del mismo mes y año (confr. contestación de demanda de fs. 206/212vta.; descargo administrativo ante la CNC de fs. 277 y fs. 291; record de fallas de fs. 278/ 279 y fs. 292/294; etc.); Ahora bien, si bien al momento de promover la presente acción la actora no contaba con la prestación de telefonía arguyendo que se debía a un incumplimiento contractual endilgado a su contraria, la demandada fundamenta que el corte de suministro correspondió al estado de morosidad de la accionante, quién fue dada de baja como cliente por tal circunstancia.-
Me interesa marcar la diferencia que motivó los diferentes cortes de servicio sufridos por la actora, por un lado se encuentran las faltas de servicio por los días 24/03/08 al 11/04/08 y del 12 al 23 de abril del mismo año, y por otro lado se encuentra la incomunicación para llamadas salientes a partir del 14 de mayo de 2008 hasta el 21/03/09, momento en el cuál se dispuso la baja.-

VI. En lo que respecta a la falta de servicio desde el 14 de mayo de 2008 hasta la baja definitiva operada el día 21 de marzo de 2009, no encuentro elementos que me permitan apartarme de la decisión realizada por el Dr. Alfonso. Los agravios propuestos por la actora no logran conmoverme para modificar el decisorio en crisis.-
Corresponde recordar, que tanto en doctrina como en jurisprudencia, se ha venido sosteniendo que las meras discrepancias o disconformidades con el criterio del Juez, sin fundamentar de manera adecuada la oposición o dar base a un distinto punto de vista, no constituyen una expresión de agravios en los términos del art. 265 del Código Procesal, debiendo en tales casos, declarar desierto el recurso (confr. FASSI-YÁÑEZ, “Código Procesal Civil y Comercial, comentado, anotado y concordado”, t. II, págs. 481 y ss.; esta Sala, causa 1547/97 del 26.10.00; Sala I, causa 1250/00 del 14.02.06 y Sala III, causa 9276/05 del 3.4.07; entre muchas otras).-
Además, que la finalidad de la actividad recursiva consiste en demostrar el desacierto de la resolución que se recurre y los motivos que se tienen para considerarla errónea. Como dicha suficiencia, se relaciona a su vez con la necesidad de argumentaciones razonadas, fundadas y objetivas, sobre los supuestos errores incurridos por el juzgador, son inadmisibles las quejas planteadas que sólo comportan la expresión de un mero desacuerdo con lo resuelto (confr. causa 1250 del 14.02.06, ya citada).-
Tal es lo que ocurre en la cuestión de autos, donde la parte actora se limita en los agravios a transcribir los considerandos de la sentencia con los que dice no estar de acuerdo, pero sin invocar fundamentos y pruebas capaces de desvirtuar tales apreciaciones, limitándose a reeditar las mismas razones que ha venido planteando a lo largo del proceso para sostener su postura.-
El recurrente no se hace cargo que el Magistrado consideró que la accionante no mantuvo una conducta diligente de pago con posterioridad al mes de abril de 2008, pues la accionante no demostró, ni argumentó que las cuentas emitidas en los períodos subsiguientes hayan sido canceladas. Fundó su decisión, en la pericia contable de fs. 360/363, de donde surgen las deudas y que el motivo por el cuál se le dio la baja del servicio por falta de pago. Que tal deuda le fue notificada a fs. 37, 38, y ratificación de fs. 365. En tales condiciones, y en virtud de lo normado por el art. 1201 del Cód. Civil, rechazó su pretensión.-
Sobre esta base, y aun aplicando el criterio amplio que invariablemente observa esta Sala a la hora de juzgar la suficiencia de fundamentación de las apelaciones, en el caso es evidente que la parte actora se limita en los agravios a plantear su disconformidad con los puntos de la sentencia –en lo que a la falta de teléfono por falta de pago respecta- con los que dice no estar de acuerdo, pero sin invocar fundamentos y pruebas capaces de desvirtuar tales apreciaciones, limitándose a reeditar las mismas razones que ha venido planteando a lo largo del proceso para sostener su postura. En consecuencia, el memorial no alcanza a satisfacer –ni siquiera mínimamente- las exigencias de la ley de rito, de modo que no cabe sino declarar desierto el recurso (arts. 265 y 266 Código Procesal).-

VII. En relación al primer período de tiempo en el que medió ausencia de servicio, está debidamente acreditado que durante dichos lapsos la actora realizó diversos reclamos administrativos (ver carta documento de fs. 24, presentación ante la Comisión Nacional de Comunicaciones de fs. 25 con su respectivo expediente administrativo que luce agregado a fs. 262/305, los diferentes y reiterados llamados al 112 “Servicio de Atención Comercial” que lucen en soporte digital reservado en secretaría a fs. 400 bajo sobre n° 5562 que tengo a la vista, entre otros).-
Ello así, pues la licenciataria del servicio público telefónico tiene no sólo el control cuasi unilateral de lo facturado y de la forma de prestación del servicio, sino también la posibilidad de perseguir su cobro por la vía ejecutiva y de cortar el suministro, mientras que el usuario no posee los elementos técnicos necesarios para comprobar la no prestación del servicio, más allá de la prueba de indicios. La prestación del servicio telefónico deberá ser suministrada con “calidad y eficiencia” (art. 42 de la Constitución Nacional Argentina) y en condiciones de continuidad, regularidad e igualdad de conformidad con lo dispuesto por el Anexo III relativo a los “Derechos y Obligaciones de los Clientes del Servicio Básico Telefónico”. Es que la protección que la Carta Magna brinda al usuario de servicios públicos no se trata de frases que sirven para exhibir linduras literarias, sino de normas jurídicas obligatorias y vinculantes. La obligación de las autoridades de proveer protección a los derechos de usuarios y consumidores para proteger a la vez la calidad y eficacia de los servicio públicos alcanza sin duda alguna a los jueces, que también son autoridades en cuanto órganos del Poder Judicial (conf. Sala III, causa n° 10395/07 del 11/12/12 y sus citas).-
En razón de lo expuesto, la accionada debió arbitrar los medios para dar cumplimiento con las obligaciones que se encontraban a su cargo en el marco de la prestación del servicio público reclamado por la Sra. C.. Da cuenta de ello, que la prestadora del servicio en virtud del art. 33 del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, efectuó un reintegro en concepto de los días sin servicio (ver contestación de demanda de fs. 206/212vta.; documental de fs. 195/204, fs. 277 y fs. 291). Por ello, y dado que no existe mérito para liberar a la demandada de las consecuencias que
derivan de su obrar, propongo revocar el pronunciamiento en este aspecto y declarar que Telefónica Argentina S.A. es responsable de los perjuicios padecidos por R. A. C. en lo que al incumplimiento del servicio de los días 24/03/08 al 11/04/08 y del 12 al 23 de abril del mismo año respecta.-

VIII. Analizaré a continuación la procedencia de los rubros pretendidos por la accionante, comprendiendo el período sin servicio recién mencionado.-
Vale la pena recordar que si bien la denominación dada por el reclamante a los daños sufridos no obliga al juez, toda vez que procura que todo daño sea resarcido. A los efectos, habré de considerar, además de los términos de la presentación, las pruebas ofrecidas o controladas por las partes y, particularmente, los puntos de pericia propuestos.-
8ª. En lo que respecta al daño moral, a mi entender, concurren en el supuesto de autos circunstancias especiales que tornan procedente el “daño moral”. Así lo considero, toda vez que la adecuada prestación de los servicios públicos debe constituir uno de los propósitos primordiales del Estado. Las personas cuentan con ellos para el desenvolvimiento de sus vidas y de sus actividades comerciales o profesionales. De ahí que cualquier irregularidad se traduzca en perturbaciones que no pueden ser enmendadas posteriormente. La incomunicación, en sí misma, causa angustia e impotencia, sobre todo en una época en que el desarrollo tecnológico la hace injustificable. Quienes se dedican a prestar servicios públicos deben ser conscientes de ello y de las alteraciones que en la vida cotidiana de los usuarios causa el deficiente cumplimiento de sus obligaciones. Y no ahondo en los reclamos reiterados con las consiguientes pérdidas de tiempo y de ánimo del particular damnificado (art. 522 del Código Civil; Sala 3, causa 9747/05 del 03/03/09 y 10.395/07 del 11/12/12, entre otras).-
En punto específico al caso de autos, la diversidad de alternativas que tuvo que transitar la actora para lograr el reconocimiento de sus derechos y la zozobra y frustración espiritual que debió causarle el hecho de que durante un largo período de reclamos no fueran atendidos, unido ello a la pérdida de valioso tiempo de su vida insumido en los reclamos que tuvo que realizar, creo que exceden la normal tolerancia que es dable exigir en el sufrido consumidor de servicios.
En estas circunstancias, teniendo en cuenta la naturaleza predominantemente resarcitoria que, en el criterio que sigo, reviste la indemnización del daño moral, propicio fijar el quantum del rubro en cuestión –por el lapso del 24/03/08 al 11/04/08 y del 12 al 23 de abril del mismo año – en la suma de $1.300 y $750 respectivamente, cuyos intereses comenzarán a correr a partir de los incumplimientos (24/03/08 y 12/04/08, respectivamente) hasta el efectivo pago y se calcularán a la tasa activa que percibe el Banco de la Nación Argentina (ver en este sentido fallo plenario “Barrera, Sergio Javier c/Edesur S.A. s/ Daños y Perjuicios” del 08/06/05). En este monto contemplo la indemnización reclamada en los rubros “daño moral” y “privación de uso” – más allá del estudio de la pretensión de la actora respecto de cada uno de ellos como rubros autónomos-.-
8b. Respecto al “daño patrimonial”, en este tipo de conflictos, he fallado que el daño patrimonial debe ser demostrado, sobre todo, si el tiempo durante el cual el particular se vio privado del teléfono fue breve (causa n° 6445/98 del 21/02/06, 114/01 del 03/02/11, entre otras).-
En lo que al “lucro cesante” se refiere, y en cuanto a la prueba testimonial rendida, me parece palmariamente insuficiente para avalar la existencia del daño material invocado. Es que la circunstancia de que la accionante sea docente (profesora de inglés), trabaje en una escuela y dicte clases particulares (conf. escrito de inicio de fs. 43/49vta., testimonios de fs. 246/248), configuran elementos de una generalidad e imprecisión tal que no bastan por sí para tener por cierto el rubro sub examen. Va de suyo que la frustración de la posibilidad de dar clases particulares por no haber podido ser contactada (hecho afirmado en la demanda, ver fs. 46), sólo fue referenciado por las testigos, quién al dar razón de sus dichos dijeron conocer que daba clases de inglés y que por ello necesitaba el teléfono. Es que la circunstancia de que la accionante haya invocado que perdió la posibilidad de trabajar prestando clases particulares configura un hecho general que no basta por sí para tener por cierto el rubro.-
En suma, la apreciación de la prueba incorporada al sub lite, de conformidad con las reglas de la sana crítica impide crear convicción alguna sobre el punto que se examina (art. 377 y 386 del Código Procesal). Ello así, corresponde rechazar este rubro.-
8c. No corren igual suerte los ítems pretendidos por “Gastos” y reintegro por “Telmex Argentina”, indemnizaciones que paso a tratar.-
La accionante pretende la suma de $2.560 y $260,48 respectivamente comprendida entre todo el lapso de tiempo en el cual no contó con el servicio telefónico –es decir desde el 24/03/08 hasta la baja de aquel-.-
Sin embargo, sólo corresponden los gastos que guardan directa relación con el incumplimiento de la demandada por falta del suministro y por el período de tiempo reconocido en esta misma sentencia.-
En las testimoniales ya mencionadas, las declarantes respondieron ante las preguntas de la representación de la demandada que: “la actora no contaba con celular” antes de la falta de servicio de teléfono de línea, que a raíz de dicho incumplimiento tuvo que acudir a otros medios de comunicación, en el caso “Telmex”, “Movistar” y “Claro” y que sus gastos se vieron incrementados (ver fs. 246/248).-
En lo relativo al servicio Telmex, la factura que obra a fs. 35, cuyo vencimiento corresponde al 21/05/08 por un importe de $90,12 no surge que haya sido abonada, es más al dorso de la misma figura su estado de deuda por los vencimientos de los meses de febrero, marzo y abril, aún más, la contestación de oficio que obra a fs. 309/310 de la mencionada empresa, no detalla pago alguno realizado en el periodo por el cual la accionante no contó con el servicio de Telefónica, por lo que el monto reclamado por este servicio debe ser rechazado.-
Ahora bien, de la documental que obra a fs. 5 y 8, correspondiente a los abonos de telefonía celular de la actora y su marido, que corresponden a los períodos por los cuales no contaron con el servicio, corresponden hacer lugar a los montos allí consignados ($52.52 y $128.99, respectivamente), con más los intereses que correrán desde la fecha del vencimiento de cada factura a la tasa activa que aplica el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a treinta días hasta el momento del efectivo pago.-

IX. Por las razones expuestas, voto por hacer lugar parcialmente a la demanda condenando a Telefónica de Argentina S.A. a abonarle a la parte actora la suma que surge de los considerandos precedentes; en atención a la forma en la que se decide, corresponde fijar los gastos causídicos, en un 60% a cargo de la accionante y el 40% restante a la demandada, sin costas de Alzada toda vez que no medio contestación de la contraria (art. 68, segunda parte del C.P.C.C.N.).-

El doctor Ricardo Víctor Guarinoni, por razones análogas a las expuestas por la doctora Graciela Medina, adhiere a su voto.-

El doctor Alfredo Silverio Gusman no suscribe la presente por hallarse en uso de licencia (art. 109 del R.J.N.).-

En virtud del resultado que instruye el Acuerdo que antecede, esta Sala, RESUELVE: hacer lugar parcialmente a la demanda condenando a Telefónica de Argentina S.A. a abonarle a la parte actora la suma que surge de los considerandos precedentes; En atención a la forma en la que se decide, corresponde fijar los gastos causídicos, en un 60% a cargo de la accionante y el 40% restante a la demandada, sin costas de Alzada toda vez que no medio contestación de la contraria (art. 68, segunda parte del C.P.C.C.N.).-
Regístrese, notifíquese y devuélvase.-

Fdo.: RICARDO VÍCTOR GUARINONI – GRACIELA MEDINA

Comentarios

  1. Emanuel

    Muy buena info, me dejas compartirla en mi muro del face? Saludos!!

  2. Euge

    quiero hacer reclamo al servicio de de Internet por ofrecer un servicio donde la operadora me aseguró que “el Módem se cobra pero a mí no me lo iban a cobrar” aclarando que el envío también era gratis (todo por no perder un cliente), y resulta que hoy me llegó un resumen “especial” notificandome que él valor del Módem es de $344 que se cobrara en la boleta de todos los meses.. que puedo hacer? tengo fecha, hora y numero de trámite donde me ofreció la operadora y no cumplió.

    • Hola: si una empresa incumple lo pactado en la publicidad, se puede reclamar. Una de las opciones podría ser defensa del consumidor.
      Un saludo!

  3. Mariana

    Gracias por la info!, voy a utilizarla para hacer un reclamo a Movistar.

  4. Agustin

    Groso

  5. sol

    hago una pregunta!!! en el caso en que la CNC dicte una resolucion..yo puedo reclamar ante defensa del consumidor por el mismo tema?

    • Hola. En principio sí, ambas vías son independientes. Un saludo!

  6. Francisco

    Hola!
    Quería saber si sabías cómo reclamar el descuento que dictó el gobierno para los clientes de Personal. Me refiero a ese periodo en el cual el servicio de Personal no funcionaba. En Personal me dijeron que los descuentos los administraba la CNC y había que pedirlos ahí. Es verdad?

    Gracias!

  7. Victoriade

    ¡Excelente info! Estoy haciendo un reclamo de esos de $20 después de que uds. me confirmaran que tengo garantía de 6 meses. Ojalá vaya bien. Les contaré cómo termina. ¡Gracias por la ayuda! Saludos,

  8. Paula

    Buen día! Ante todo, quería felicitarte/los por el laburo que haces/hacen con la página.
    Hace poquito fui a hacer un reclamo en Defensa al consumidor, y la empresa no se presento en ninguna de las tres audiencias. A partir de ahí, no tengo idea que pasó con mi reclamo. Me dijeron que se iba a resolver dentro de los 8 meses (!!) y que lo máximo que podía llegar a sacar es el equivalente a 10 canastas básicas, si no mal recuerdo. Al menos dicen haberles aplicado los punitorios correspondientes, pero en lo que respecta a mi persona, terminó siendo bastante desalentador (por ahora)…
    Encima, antes de enterarme cómo era el asunto, había ido al CGP correspondiente a la sede comunal 13 y me dijeron que recién tenían turno como para varios meses después. Me sugirieron ir a otro CGP donde atendían más rápido. En ese momento me pareció de buena fé el consejo, pero tiempo despues me entere que ellos están obligados a proveerte de un turno en un plazo específico que ya no recuerdo cuál es exactamente, pero era mucho menor a lo que me estaban por dar a mi. En fin.
    No quiero desalentar a nadie, al contrario; averiguen todo lo que puedan y no dejen de ejercer su derecho, en todos los ambitos. Saludos y suerte!

  9. Ariel

    El mes pasado, la empresa Personal me efectuó el cambio de mi teléfono ya que el mismo estaba en garantía y tenia desperfectos no reparables.
    En la factura de este mes han reflejado el monto del mismo sin ningún crédito a mi favor.
    Ante mi reclamo, aducen un desfase por retraso en la generación de la nota de crédito correspondiente. Prometieron solución en 48Hs y no cumplieron, ya se acerca el vencimiento de la factura, ¿Como me aconsejan proceder?
    Gracias! El sitio es excelente.

  10. Victoria

    Necesitaría hacer una denuncia a defensa del consumidor, ya que hace dos meses compre un par de zapatos, vinieron mal de fábrica, me hicieron ir a cambiarlos por otro par cualquiera, y no hay nada que me guste, además de que no tienen el talle que necesito, estoy sin los zapatos haces dos meses y no quieren devolverme el dinero, solamente me hacen ir a perder el tiempo, saque turno para hacer la denuncia, pero es recién para enero, me parece que no tiene sentido hacer una denuncia en ese entonces, ya que quiero solucionar esto lo antes posible. Yo cuento con toda la información y la factura. ¿Que puedo hacer?

  11. maria elena

    me regalaron un calzado hace 2 dias. Hoy sabado voy al local a cambiarlo, la encargada me dice que el sistema(!?)no le permite hacer cambio los sabados…le digo que vengo desde otro barrio,lo cual es cierto, y no hace el cambio.
    es correcto??

    • Hola, si el local está abierto deben hacer cambios, Ele. Un saludo.

  12. Eloy

    Tuve una audiencia en CP, y el mediador tiraba a favor de la empresa (…). Una vergüenza total

  13. Juan Carlos

    Muy bueno el articulo. Tengo una consulta. Si ya se inicio una mediacion por via privada y la misma se concluyo sin exito, se puede reclamar en consumo protegido antes de inciar la demanda? Gracias!!

    • Hola, son dos vías independientes, Juan CArlos, en principio una cosa no quita la otra. Un saludo! Sergio

  14. José

    Hola Sergio.

    Caso. Compra por internet de una prenda; incumplen el contrato ya que me envían otro talle. Como me hacen perder tiempo y por estar experimentando unas súbitas ganas de hacer justicia, decidí que voy a ir más allá de ejercer el derecho a devolución. Les voy a reclamar, además de la devolución del importe pagado, otro importe en concepto de daños.

    En lo concreto, cómo instrumentarías este reclamo? Se me ocurre proponerlo de manera extrajudicial, so pena de iniciar los reclamos administrativos y judiciales que pudieran corresponder. Y en cuanto al monto, por una compra cercana a $1000, no sé en la práctica qué montos ha establecido como sanción la Autoridad de Aplicación.

  15. Adrian Dominguez

    Hace 2 años, más o menos entre octubre y diciembre, no recuerdo bien la fecha hubo un corte de luz en el que fue y vino varias veces en un par de minutos. En ese momento estaba en uso la tv y cuando regresó la luz mi tv nunca encendió, hice el reclamo a edesur y hasta hoy no tuve respuesta y las veces que llamé para saber cuando me responden a mi reclamo me decían que estaba en legales.
    La verdad me ganaron por cansancio y no moleste más y mi tv esta ahi almacenada por que no puedo mandar a reparar. Que me aconsejan…!!??
    Disculpen las molestias, gracias.

  16. Emme

    Hola, consulta: pedí internet Sion y después de un año Telecom me empezó a querer cobrar “digitalización de línea” hice el reclamo por teléfono al 112 y después de 15 días salió a mi favor, pero todos los meses tengo que hacer lo mismo, llevo varios meses ya y siempre sale a mi favor. Me cansa reclamar y pregunté en defensa al consumidor (vía twitter, no es que fui) me dicen que sí me pueden cobrar, Sion nunca me avisó y por otro lado si es legal que me cobren la “digitalización” de una línea que ya de por sí es digital ¿por qué siempre sale a mi favor y no me lo cobran? no es que me queje de eso, es que suena raro que si es legal no me lo cobren. No sé si me expliqué o me enrosqué. ¿Me podés decir algo? Gracias!

  17. Nicole

    Hace unas semanas mi viejo salió del trabajo al super a hacer unas compras. Él se moviliza en bicicleta, asi que la dejo encadenada en el sector del estacionamiento que corresponde y cuando salio se encontro con que la bici no estaba. Fue a preguntarle a los dos guardias que estaban en la puerta y le respondieron que de seguro le habían cortado la cadena con unas pinzas ya que era una modalidad que se estaba usando mucho. El supermercado se deberia responsabilizar no? Ya que si bien es un “servicio gratuito” no lo prestan de forma desinteresada.

    • Hola, ver abogado para evaluar la prueba e iniciar acción legal. Un saludo.

  18. Lucrecia

    Fuí al Coprec para una mediación con mercadolibre, que se había quedado con los reintegros de dos de mis compras y nunca los devolvió. Mercadolibre se comprometió a devolver el dinero a mi cuenta en el transcurso de 5 días hábiles pero ya transcurrió ese lapso y no devolvió nada. Les escribo para saber que pasó y me siguen diciendo lo mismo que me decían antes de la mediación: que ellos me dieron la plata pero que no saben porque “no se refleja” en mi cuenta de mercadopago. Ahora pretenden que siga esperando, no se sabe cuánto tiempo, para hacerme la devolución. Yo ya no les creo nada. es evidente que dan largas e intentan evadir los pagos. Les pregunto si alguien sabe que sucede cuándo la parte que debe pagar NO CUMPLE con el acurdo efectuado en COPREC.

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