Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll to top

Arriba

14 Comentarios

La atención al cliente en la República Argentina

| El 16, Jun 2016

Cuáles son los standards de atención al cliente en la República Argentina. Qué dice la ley y cómo hacer valer nuestros derechos frente a una empresa.

En Uruguay, los mozos se retiran de la mesa con un discreto “a las órdenes”. En los Estados Unidos, ni bien entrás a un restorán te reciben con un vaso de agua fresca. En Argentina, hay varios lugares donde te reciben con una sonrisa y tratan de ayudarte, porque en un comercio cuentan las experiencias. Sobre todo si es algo de comidas, hoteles, ropa u hospitalidad en general.

En algunas empresas, los empleados están mal pagos, deben hacer reemplazos o jornadas cansadoras o en muchoos, directamente no están capacitados, me explicaba un gerente de una empresa. Por ejemplo, “no se explica que en un local lo primero es atender al cliente que viene al mostrador, y luego a quien llama. Al que llama se lo debe hacer esperar un momentito si alguien vino personalmente“. Y quien atiende debe mirar a los ojos.

 

Por teléfono

¿Qué pasa con la atención telefónica? Si bien en el rubro de call centers hay de todo y está en preparación una nota sobre el tema, les anticipo que las leyes son bastante protectoras. Por ejemplo, la espera debe ser razonable, porque deben dar “trato digno” (Constitución nacional).

La ciudad de Buenos Aires reglamentó por ley esta espera: entre los derechos del usuario está que la posibilidad de comunicarse con un operador (esto vale para bancos y empresas de servicio) debe estar entre las primeras del menú, y que esa llamada, con una persona física y real, no puede esperar más de 5 minutos.


PUBLICIDAD

¿Qué pasa si lo exceden? Se puede ir a defensa del consumidor. La prueba será la duración de la llamada y una pericia sobre el sistema de atención telefónico.

Si bien esto es para la Capital, muchas empresas tienen sede acá, lo que hace que se extienda incluso a otra provincias. Además, la obligación de dar trato digno y de tener una espera razonable está en todo el país.

Este standar de atención vale para bancos, agencias de viaje online, tarjetas, cable, telefónicas, empresas de energía etc… Quizás, aunque se incumpla, es bueno conocer este stándard de los 5 minutos y de la posibilidad de hablar con una persona para evaluar si continuamos con alguna empresa u optamos por otra.

 

http://insuretodayblog.com/wp-content/uploads/2013/08/call-center.jpg

 

El trato digno

El Juzgado de Faltas Nº 2 de La Plata aplicó una multa a la empresa Telefónica por 1 millón de pesos por no brindar atención personalizada a sus usuarios del servicio de telefonía básica (fuente).

La multa se impuso “como consecuencia de una actuación de oficio mediante la cual, a través de distintas actas de comprobación y testimonios de usuarios se demostró que la empresa violaba los artículos 8 bis y 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que establecen el derecho de los usuarios a recibir condiciones de trato equitativo y digno y a contar con atención personalizada”.

Según lo explicó Dante Rusconi, juez de faltas, al diario El Día:

“se demostró que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por “personas de carne y hueso” y “cara a cara” al realizar sus reclamos y trámites. Se logró demostrar que, pese a la exigencia legal, a los usuarios del servicio se les negaba la atención de sus trámites a través de empleados y de manera directa en la sucursal. Sólo podían acceder a ello quienes insistían lo suficiente, luego de esperas que llegaban a superar las dos horas”

En el caso “la propia empresa presentó como prueba un instructivo de gestión de trámites a través del cual se indicaba a sus empleados cómo hacer para obligar a sus clientes a realizar sus quejas a través de las líneas telefónicas de telegestión ubicadas dentro de la sucursal”.

Para el juzgado, este sistema deja entrever una lógica empresarial que exige la realización de trámites telefónicos para aquellas gestiones que menos beneficios le generan (reclamos por falta de servicio, bajas), mientras que reserva la atención personalizada para las cuales obtiene beneficios (ventas de servicios y equipos, cobros), o que no puede realizar de otra manera más económica (entrega y recepción de equipos”, lo que fue calificado como una burla.

Ahora, la corte rechazó el recurso extraordinario y confirmó la competencia del juzgado y la multa impuesta.

 

https://static-secure.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2013/10/28/1382933735662/fd73f887-8ccf-4c2e-9523-7ee03f546af7-2060x1236.jpeg

Para bancos

En la web del BCRA se listan todas las entidades bancarias con un mail y un teléfono directo de atención al cliente. Por ley tiene que haber dos responsables que atiendan y con quien poder hablar.

¿Cuál es tu experiencia en materia de la atención recibida? ¿Estás conforme según lo pagado? (porque si bien debe haber mínimos, no es lo mismo un local de lujo a otro más modesto) ¿Por qué pensás que te dieron buena atención y por qué no? Podés dejar tu anécdota, sugerencia o comentario abajo.

 

Daño punitivo por no sacarlo del Verez

Resulta que le informaban que tenía una deuda, llamó, llamó, fue pero no lo sacaron.  Los jueces dijeron que el usuario “debió tolerar que la compañía telefónica no atendiera su petición de dar de baja las líneas, como así también soportar los reiterados reclamos por
montos indebidos por un lapso de más de dieciocho meses. Nótese que,
incluso, la empresa persistió en el cobro de aquellas sumas de dinero hasta
llegar a iniciar tratativas legales de conformidad con la nota del estudio
jurídico.” El usuario también hizo una denuncia ante la CNC (hoy ENACOM) pero no le dieron bolilla y le siguieron reclamando la deuda.

Al final tuvieron que indemnizarlo por daño moral y daño punitivo padecido, con intereses una condena a la empresa telefónica que puede llegar a los $ 30.000. ¿Qué te parece?

 

flowers

 

 

 


 

Anexo con la legislación

Buenos Aires, 18 de octubre de 2007.-

 

La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

sanciona con fuerza de Ley

 

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON
OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Artículo 1°.- Objeto. La presente ley regula la prestación del servicio de atención a usuarios para empresas prestatarias de servicios.

Artículo 2°.– Definiciones. A los fines de esta ley se establecen las siguientes definiciones:

  1. Servicio de Atención Telefónica: es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica.
  2. Pre-atendedor: es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando así las llamadas entrantes.

Artículo 3°.- Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores.

Artículo 4°.– Exclusión. Quedan excluidas de lo normado en la presente ley, todas las empresas que por sus características estén comprendidas dentro de las definiciones que, para Microempresa, Pequeña Empresa y Mediana Empresa, establece la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional, de acuerdo a lo normado por la Ley Nacional N° 24.467 (B.O. N° 28.112), su modificatoria la Ley Nacional N° 25.300 (B.O. N° 29.478), sus respectivos decretos reglamentarios y disposiciones complementarias.

Artículo 5°.– Prioridad. Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú.

Artículo 6°.– Operadores. Los operadores/as, mencionados/as en el artículo 3° deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación. También deben informar a los consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y horarios de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y/o ser atendidos en forma personalizada.

Artículo 7°.– Teléfono Gratuito y Dirección de Correo Electrónico. Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.

Artículo 8°.– Publicación. El teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que deben ser provistos obligatoriamente conforme lo establecido en el artículo 7° de la presente ley, deben estar especificados tanto en las facturas como en los portales de internet de los sujetos comprendidos.

Artículo 9°.– Autoridad de Aplicación. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u organismo que en el futuro la reemplace, es la autoridad de aplicación de la presente ley.

Artículo 10.– Régimen. El régimen procedimental aplicable es el establecido en la Ley N° 757 – Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario – (B.O.C.B.A. N° 1432).

Artículo 11.– Plazo de cumplimiento. El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente ley es de ciento ochenta (180) días contados a partir de su promulgación.

Artículo 12.– Comuníquese, etc.

SANTIAGO DE ESTRADA

ALICIA BELLO

LEY N° 2.475

Sanción: 18/10/2007

Promulgación: De Hecho del 22/11/2007

Publicación: BOCBA N° 2820 del 28/11/2007

 

 

 

Buenos Aires, 29 de noviembre de 2012.-

La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

sanciona con fuerza de Ley

 

Artículo 1º.- Las empresas prestadoras de bienes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a cinco minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa.

Asimismo y desde el mismo momento, la empresa prestadora, deberá otorgar al usuario o cliente un número de gestión que el cliente guardará como constancia de dicho llamado. En caso de que la empresa no cuente al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.

En caso que el usuario o cliente efectúe un reclamo, establécese la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con mail, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.

(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 4.532, BOCBA N° 4176 del 17/06/2013)

Artículo 2º.- El envío del e-mail deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el número del reclamo y/o queja realizada.

Artículo 3º.- Verificada la existencia de infracciones a la presente Ley, sus autores se hacen pasibles de las sanciones en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor (24.240) y de Lealtad Comercial (22.802), sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, conforme al procedimiento establecido por la Ley 757 de la Ciudad.

Artículo 4º.- Establécese un plazo de (180) ciento ochenta días a partir del día de su promulgación para la puesta en práctica de la presente.

Artículo 5º.- Comuníquese, etc.

CRISTIAN RITONDO

CARLOS PÉREZ

LEY N° 4.388

Sanción: 29/11/2012

Promulgación: De Hecho del 02/01/2013

Publicación: BOCBA N° 4077 del 18/01/2013

 

 

Anexo con la sentencia completa

#16001732#152743027#20160510114244146
Año del Bicentenario de la Declaración de la Independencia Nacional
Poder Judicial de la Nación
CÁMARA NACIONAL DE APELACIONES EN LO CIVIL Y
COMERCIAL FEDERAL – SALA II
Causa n° 8264/2010
AAA ALFREDO c/ … MOVILES ARGENTINA SA
s/INCUMPLIMIENTO DE SERVICIO DE TELECOMUNICAC.
En Buenos Aires, a los
11 días del mes de mayo de 2016, se reúnen en
Acuerdo los señores jueces de la Sala II de esta Cámara para dictar sentencia
en los autos del epígrafe. Conforme con el orden de sorteo efectuado, el
doctor Alfredo Silverio Gusman dice:
I.-
A fs. 355/360 obra la sentencia del Sr. Juez de la anterior
instancia, en la que se hizo lugar parcialmente a la demanda promovida por
Alfredo ADET, condenando a ….MÓVILES ARGENTINA
S.A. –en adelante, “Telefónica”- al pago de $12.000 en concepto de
indemnización por los daños y perjuicios derivados del incumplimiento en la
prestación del servicio de telecomunicaciones, con más sus intereses y
costas.
Para resolver de tal modo, el “a quo” consideró que se
encontraba fuera de toda controversia la calidad de usuario del actor de las
líneas móviles que motivaron la demanda, como así también que aquellas
fueron incomunicadas y dadas de baja, con motivo de la falta de pago de las
facturas que incluso dio lugar al registro deudor en la Organización Veraz.
En lo inherente al incremento de precio que dio origen a las sumas
reclamadas, tuvo por acreditado que, como consecuencia de la denuncia del
actor ante la Comisión Nacional de Comunicaciones, ésta intimó a la
accionada a cancelar todos los cargos fijos que afectaban las líneas del Sr.
ADET. De este modo, y ante la inobservancia de la compañía telefónica que
culminó con una sanción y una nueva intimación, tuvo por probado el
incumplimiento en el que incurrió aquella parte. Por todo ello, concluyó que
la prestación del servicio telefónico no fue suministrada con “calidad y
eficiencia”, como así tampoco en condiciones de continuidad y regularidad,
tal como exige el Anexo III del Reglamento General de Clientes del Servicio
Básico Telefónico (R.G.C.S.B.T.). En función de ello, dispuso el pago de la
indemnización por daño moral, la que justipreció en la suma de $12.000, con
más los intereses desde el día en que fue notificada la demandada de la
Resolución de la C.N.C. (14.9.06), hasta el momento del efectivo pago,
conforme la tasa activa que fija el Banco de la Nación Argentina. Por otra
parte, rechazó los montos pretendidos en concepto de daño material y daño
punitivo.
II.-
Ese pronunciamiento motivó la apelación articulada por la
parte demandada en fs. 366, expresando agravios a fs. 391/394, mereciendo
la réplica de la accionante a fs. 399/401.
Las quejas de Telefónica, en esencia, fincan en la admisión y la
cuantía de la indemnización en concepto de daño moral, como así también
que le fueran impuestas las costas a esa parte.
Asimismo, apeló la sentencia el Sr. ADET, expresando sus
quejas a fs. 395/397, las cuales fueron respondidas por la compañía
telefónica a fs. 403/406
. En prieta síntesis, el demandante cuestiona la
exigüidad del monto reconocido por el “a quo” con relación al agravio moral
y el rechazo de las pretensiones inherentes a los daños materiales y al daño
punitivo.
III.-
En primer término, corresponde expedirse respecto del
recurso de apelación planteado por la accionada.
Sobre este punto, cabe
señalar que por
tratarse de un tema en el que está comprometido el orden
público, relativo a la jurisdicción y a la competencia funcional, el Tribunal
de alzada se encuentra facultado para examinar de oficio la procedencia del
recurso de apelación, sin que sea obstáculo para ello la concesión realizada
por el Juez de primera instancia ni la conformidad que al respecto pudieran
haber prestado las partes, sea en forma expresa o tácita (conf. esta Sala,
causa 9200/2009, “Amalfitani Patteto Ariana Celeste c/ Poder Ejecutivo.
Ministerio del Interior. Policía Federal s/ amparo de salud” del 25.3.10 y sus
citas, entre otras).
Sobre tales bases, es claro que el monto cuestionado en el
recurso de la demandada, que asciende a $12.000 –suma de condena-

no supera el importe mínimo de $20.000 previsto en el art. 242 del CódigoProcesal.

Por las razones mencionadas, toda vez que la cifra involucrada
por
la cual prosperaría el recurso de la compañía telefónica es inferior al
mínimo establecido por el art. 242 del Código de forma, es claro que la
sentencia de fs. 355/360 es inapelable para aquella parte en razón del monto,
circunstancia ésta que veda toda intervención de este Tribunal de Alzada
para conocer de su recurso de apelación (conf. C.S.J.N, Fallos: 323:311 y su
remisión al dictamen del Procurador General).
En consecuencia, propongo declarar mal concedido el recurso
de apelación interpuesto a fs. 366.
De no compartirse mi criterio, de todos modos aclaro que los
agravios de la demandada, que no objetan que se haya considerado
responsable a Telefónica Móviles Argentina por los perjuicios irrogados al
actor, deberían ser desestimados por las razones esgrimidas en el próximo
Considerando y en el punto 7.2, relativas a la evaluación del daño moral y a
la imposición de costas.
IV.- Habiendo quedado firme la atribución de responsabilidad
efectuada por el “a quo” y que deriva del incumplimiento en que incurrió la
compañía telefónica,
analizaré a continuación las quejas vinculadas al
“quantum” de la indemnización reconocida en concepto de daño moral.
Sobre este punto, creo que, al igual que lo entendió el
sentenciante, en el “sub lite” concurren circunstancias particulares que
justifican la reparación que se reclama. En autos aprecio elementos de
convicción que me impresionan como suficientes para determinar que los
padecimientos del Sr. ADET excedieron las meras molestias que debe
soportar una de las partes del contrato ante la inejecución de la otra en un
caso de incumplimiento contractual culposo.
No se encuentra cuestionado que el actor revistió el carácter de
usuario del servicio brindado por la accionada. Por lo demás, con la prueba
instrumental acompañada al escrito de inicio se ha corroborado que AAA
debió tolerar que la compañía telefónica no atendiera su petición de dar de
baja las líneas, como así también soportar los reiterados reclamos por
montos indebidos por un lapso de más de dieciocho meses. Nótese que,
incluso, Telefónica persistió en el cobro de aquellas sumas de dinero hasta
llegar a iniciar tratativas legales de conformidad con la nota del estudio
jurídico “An….” acompañada a fs. 78.
Tampoco debe desconocerse la denuncia que debió efectuar el
Sr. ADETAAA a la Comisión Nacional de Comunicaciones (fs. 6/7), con motivo
del accionar de la demandada
. Del relato efectuado en la nota glosada a fs.
54 se desprende con claridad las prácticas desgastantes que debió enfrentar
el usuario, distrayéndolo de otras actividades cotidianas. En ese sentido, el
actor manifestó que luego de concurrir personalmente al edificio de la
compañía “MMMM”, “…
al tratar de comunicarme con el asterisco 611,
nunca pude realizar el reclamo, porque los operadores que recepcionan los
reclamos, no están preparados para solucionar el inconveniente o es una
metodología de trabajo, que es escuchar el motivo por el cual uno llama y
luego pasarlo con otro operador que va a realizar el trámite solicitado, al
ser atendido por el nuevo operador vuelve a preguntar el motivo por el cual
se llama, al comentarle, responde que espere un momento y después de un
largo periodo de espera me vuelve a decir que me van a pasar con el sector
correspondiente hasta que cuando uno pide el número de reclamo, se corta
la comunicación
” (fs. 54). Se trata, por lo demás, de un trato bien dispar de
aquel que garantizan a usuarios y consumidores el art. 42 de la Constitución
Nacional y las disposiciones pertinentes de la Ley N° 24.240.
Por lo demás, es válido resaltar que pese a la intimación
cursada por la Comisión Nacional de Comunicaciones de cancelar todos los
cargos correspondientes desde el mes de enero de 2006, la accionada
continuó reclamando el pago originado por una facturación indebida y hasta
informó al accionante en la base de deudores morosos de la Organización
Fecha de firma: 11/05/2016
Firmado por: RICARDO VÍCTOR GUARINONI – GRACIELA MEDINA – ALFREDO SILVERIO GUSMAN,
Causa n° 8264/2010
“Veraz” (fs. 221/222). Aquella conducta reticente llegó a dar lugar a la
sanción dispuesta mediante resolución n°1534, dictada por el referido ente
regulador el día 17 de abril de 2008 (fs. 85/89). Pero más allá de esa actitud
reprochable, es nítida la situación de angustia que debió invadir al usuario al
verse incluido en dicho registro.
Este panorama que vivenció el actor durante un término de más
de un año, permite dar cuenta de la zozobra que genera en una persona el
reiterado reclamo de una deuda ilegítima, como así también la imposibilidad
de regularizar la prestación del servicio de telefonía celular. Es más, si
alguna duda queda respecto de la situación que debió afrontar el Sr. ADET,
las pruebas testimoniales sirven para disiparla. En ese sentido, tanto el Sr.
PAPARAZZO como el Sr. MACCHIA dieron cuenta de las alteraciones y
trastornos que sufrió el accionante como consecuencia del incumplimiento
de la accionada y su aparición como deudor en el “Veraz” (v. respuestas
segunda de fs. 268/269 y fs. 270).
Lo hasta aquí expuesto, me impresiona como suficiente para
sostener que se ha
postrado al Sr. ADET a una disyuntiva insuperable y
frustrante de sus afecciones íntimas al no estar a su alcance paliar el
incumplimiento de la compañía telefónica, mientras observa que,
seguramente, los momentos por él atravesados pudieron ser evitados con un
mínimo de diligencia de Telefónica Móviles Argentina.
En tales términos, juzgo un tanto insuficiente la suma
reconocida en la anterior instancia y propongo que aquella sea elevada a la
suma de
$ 16.000
(pesos dieciséis mil). Para llegar a esa suma me valgo del
cuadro que emerge de las constancias probatorias añadidas a autos y del
instrumento que el art. 165 del Código Procesal otorga al sentenciante para
cuantificar el daño.
V.- Respecto al daño material y demás gastos, es dable recordar
que, a la hora de tener por configurada la responsabilidad, no basta el
incumplimiento de una obligación legal o contractual -como fue
expresamente reconocido en autos-, sino que es además indispensable
establecer la existencia del perjuicio cuya reparación se solicita.
En este sentido, del genérico relato de los hechos efectuado al
punto VI.a) de fs. 102vta., advierto que los perjuicios materiales se justifican
en la privación del uso de los celulares en el núcleo familiar. Sin embargo, al
momento de exponer sus quejas, la misma parte argumenta la procedencia de
aquél reclamo en un supuesto de hecho que difiere al planteado
originariamente en su escrito de inicio. Tal extremo surge con facilidad si se
repera que la apelante introduce recién en esta instancia las consecuencias
patrimoniales que le habría generado el haber quedado excluido del sistema
financiero (fs. 395vta.), con motivo de la negligencia de la demandada. Por
tal motivo, y siendo que aquello no ha sido introducido a la causa en el
momento procesal oportuno, este Tribunal carece de facultades para
expedirse al respecto (arg. art. 271 del C.P.C.C.). Por lo demás y sólo a
mayor abundamiento, agrego que ninguna prueba se ha aportado a fin de
acreditar el detrimento patrimonial que dice haber sufrido. Por cierto, el
modo en que se sucedieron los hechos, tampoco me permite presumir su
efectiva existencia.
Por último, también comparto la solución de mi colega de la
anterior instancia en cuanto advirtió que los gastos cuyo reembolso se
pretende no
fueron debidamente demostrados por el demandante. Para ello,
es necesario recordar que la carga probatoria no depende de la condición de
parte actora o demandada, sino de la situación en que se coloca el litigante
en el juicio para obtener una determinada consecuencia jurídica. Es entonces
el actor quien debió acreditar los gastos que reclama –al menos un ticket o
una factura-, no siendo suficiente para justificar su procedencia la mención
genérica de haber realizado las referidas erogaciones. A ello agrego que la
cita jurisprudencial que el recurrente refiere en su expresión de agravios
tampoco parecería ser de aplicación al “sub lite”, en la medida que se trató
de un supuesto de lesiones a la integridad física de la víctima, circunstancia
que no se presenta en esta causa en la cual se demanda un incumplimiento de
servicio telefónico y que sí amerita tener por sentado la necesidad de ciertos
gastos.
Por todo lo expuesto, corresponde confirmar el veredicto
recurrido en cuanto desestimó la procedencia de la reparación del daño
material y los gastos indocumentados.
VI.-
El accionante
también se agravia de que no se le haya
admitido una indemnización en concepto de daño punitivo.
Se ha sostenido respecto de esa novedosa categoría jurídica que
en tanto no tiende a resarcir un daño sino a causar un mal al responsable del
ilícito con fines de sanción y de prevención general, tiene la naturaleza de
pena (PICASSO, Sebastián “Sobre los denominados “Daños Punitivos” LL
2007-F, 1154). Por ello, resulta conveniente el análisis del rubro reclamado a
la luz de los principios que rigen no sólo en materia de derecho civil, sino
también desde una perspectiva penal. Con motivo de ello, cuando de daño
punitivo se trata, el juzgador no puede desatender la posición del autor del
daño, pues será en este incumplimiento donde finque la verdadera causa de
la procedencia del rubro.
Por otra parte, debemos considerar que este tipo de daños se
proyectan en
sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima
de ciertos ilícitos, que se adicionan a las indemnizaciones por daños
realmente experimentados por el damnificado. Están destinados a punir
graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el
futuro.
En consonancia con ello, la naturaleza de pena que reviste el
instituto en cuestión, implica una evaluación más exhaustiva por parte del
Juez al momento de aplicar el instituto, atendiendo la gravedad del hecho
generador, pues reitero
que no cualquier incumplimiento contractual o legal
puede dar curso a la petición de este tipo de pena que condena al
incumplidor a reparar más allá del daño producido (conf. COLOMBRES,
Fernando Matías, “Los daños punitivos en la Ley de Defensa del
Consumidor”, La Ley, publicado el 16/09/2008).
Ahora bien, sin perjuicio de la criticada técnica legislativa
utilizada en la redacción del artículo 52 bis de la Ley N°24.240, no puede
desconocerse que la incorporación del daño punitivo, se revela como un
instituto que procura poner coto y disuadir ciertas conductas desaprensivas
por parte de los proveedores que indefectiblemente generan perjuicios a los
destinatarios de los servicios que prestan. Es esta actitud de excesiva
displicencia, la que justifica la admisión de un rubro que no deja de revestir
un carácter excepcional en el ámbito civil. Reitero, la procedencia de este
rubro no se relaciona con los daños efectivamente sufridos, sino con la
conducta gravosa de quien los ha causado.
Sentados así los lineamientos generales en lo relativo al instituto
del daño punitivo, estoy persuadido que en este caso resulta procedente la
pretensión indemnizatoria por dicho rubro atento el incumplimiento
incurrido por la demandada y la persistencia en conductas gravosas para el
usuario. Más allá de la irregularidad de reclamar pagos indebidos –actitud,
por cierto, no menor-, resulta intolerable que se haya incorporado al Sr.
ADET en una base de deudores morosos. Este dato no puede estar ausente a
la hora de analizar la conducta reprochable de la compañía telefónica, si se
repara que la anotación de la deuda en el registro de la organización “Veraz”,
fue concretada con posterioridad de conocerse la orden de la C.N.C. que la
intimaba a “
cancelar todos los cargos fijos desde enero de 2006
” (v. en ese
sentido, fs. 59 y el informe obrante a fs. 222), lo que implicó, sin
eufemismos, alzarse contra lo resuelto por la autoridad regulatoria
competente.
Asiste razón a la actora cuando afirma que existieron groseras
negligencias de Telefónica Móviles Argentina. Por ende, la pretensión de
este rubro resulta procedente, en la medida que no sólo tiende a castigar la
inconducta de aquella parte, sino que también incide en la prevención de
hechos similares en el futuro.
Fecha de firma: 11/05/2016
Por ello, conforme lo establecido por el artículo 47 inciso b) de
la Ley N°24.240 (incorporado por el artículo 21 de la Ley N°26.361),
propicio reconocer la suma pretendida por el actor en concepto de daño
punitivo $
7.000
(siete mil pesos). Dicho monto coincide con el peticionado a
fs. 104, que el Tribunal juzga razonable.
VII.-
En mérito a lo expuesto, voto por:
7.1.
Declarar mal concedido a fs. 371, el recurso interpuesto por
Telefónica Móviles de Argentina S.A. contra la sentencia de primera
instancia, con costas de Alzada en el orden causado, en atención a la forma
en que se resuelve (art. 68, 2do. párr. del C.P.C.C.).
7.2.
Hacer lugar parcialmente al recurso de la actora y modificar
la sentencia de fs. 355/360 en cuanto a la indemnización del daño moral,
elevándola a la suma de dieciséis mil pesos ($ 16.000) y la admisión del
rubro daño punitivo, el que se reconoce en la cifra de siete mil pesos
($7.000). Las costas generadas con relación al recurso de la parte actora,
deberán ser soportadas por la demandada por resultar sustancialmente
vencida (art. 68, primera parte, Código Procesal)
.
Los doctores Ricardo Víctor Guarinoni y Graciela Medina, por
razones análogas a las expuestas por el doctor Alfredo Silverio Gusman,
adhieren a su voto.
En virtud del resultado que instruye el Acuerdo que antecede,
esta Sala RESUELVE: a)
declarar mal concedido a fs. 371, el recurso
interpuesto por Telefónica Móviles de Argentina S.A. contra la sentencia de
primera instancia, con costas de Alzada en el orden causado, en atención a la
forma en que se resuelve (art. 68, 2do. párr. del C.P.C.C.); b) hacer lugar
parcialmente al recurso de la actora y modificar la sentencia de fs. 355/360
en cuanto a la indemnización del daño moral, elevándola a la suma de
dieciséis mil pesos ($ 16.000) y la admisión del rubro daño punitivo, el que
se reconoce en la cifra de siete mil pesos ($7.000). Las costas generadas con
Fecha de firma: 11/05/2016
Firmado por: RICARDO VÍCTOR GUARINONI – GRACIELA MEDINA – ALFREDO SILVERIO GUSMAN,
#16001732#152743027#20160510114244146
relación al recurso de la parte actora, deberán ser soportadas por la
demandada por resultar sustancialmente vencida (art. 68, primera parte,
Código Procesal)
.
Regístrese, notifíquese y devuélvase.
ALFREDO SILVERIO GUSMAN
RICARDO VÍCTOR GUARINONI
GRACIELA MEDINA

Comentarios

  1. Sebastian

    Leyendo twitter me llamó la atención que mencionaras que hablar con el operador debe ser la primera opción del menú por Ley. Yo que hasta hace algunos años he trabajado mucho tiempo en call centers, conozco bastante la industria y jamás había oído hablar de eso.
    Luego leí esta nota y ví que era una Ley de CABA, e inmediatamente relacioné el “supuesto incumplimiento” a que prácticamente todos los centros de atención están fuera de CABA justamente. Hay muchísimos en GBA, Córdoba, Mendoza, Salta y Chaco. Incluso en otros países como muchos se habrán dado cuenta.
    Sin embargo leyendo un poco la ley 2475 y hay un detalle. El artículo 5º habla de “dentro de las opciones del primer menú”. Eso es otro tema. O sea que según la ley se pueden poner 5 opciones “automáticas” y la sexta hablar con un operador y es legal. Porque está dentro del primer menú del preatendedor (o IVR como comúnmente se lo llama).
    Hay varias cosas interesantes que te las detallo:
    El artículo 6º se cumple y aunque no todos dan su número de legajo en el saludo inicial (por temas de tiempos y porque confunde más que aclara) te lo dan sin problemas si lo solicitás (no es el caso del dni u otro dato personal, que es lo que suele pedir el cliente).
    El artículo 7º esto sí que no se cumple generalmente (son 0810), aunque habría que ver si los centros de atención de CABA sí lo cumplen. Donde yo he trabajado sí lo cumplían. Lo del correo electrónico también existe, aunque la ley no aclara si son días corridos o hábiles. Normalmente los mails en los centros de atención de empresas grandes tienen un objetivo de 0 mails pendientes de respuesta luego de 5 días hábiles y un objetivo promedio de 48hs hábiles. Ojo que respuesta no significa resolución (ay.. el que redactó la ley… esto pasa por consultar a “consultores amigos” que no saben nada…)

    Lo que es muy fuerte (esto sí lo conocía) es que en CABA la duración de la llamada debe durar menos de 5 minutos. Facilísimo de probar pidiendo un detalle de llamadas a tu operadora fija o móvil. ¡Y esto te puedo asegurar que en los casos que yo conozco se cumple! Porque en CABA se suelen atender canales específicos directos, donde uno tiene tiempos de espera casi nulos.

    Nada, a mi parecer la ley es bastante débil y realmente se requiere una profunda reforma legal para que las empresas se sientan más presionadas a mejorar la atención. La atención telefónica es un tema muy complejo, donde segundos de diferencia te cambian los costos a lo loco. Y se hacen enormes esfuerzos para “mantener la satisfacción lo más alta posible, manteniendo el costo lo más bajo posible”.
    Algunas ideas que sí modificarían la experiencia de llamar a un centro de atención:
    Para empezar la prohibición de atender desde otros países (eso existe en muchísimos países). Los costos para la atención desde Perú por ejemplo son bajísimos y la calidad (comparada con Argentina) malisima.
    Que el operador no pueda ser presionado por el tiempo de atención pero sí por la resolución. No se imaginan el cambio demoledor que significaría esto. Prácticamente esta es la clave. No conozco que esto exista en algún lugar del mundo.

    Finalmente, consejo de años y años en la industria… No maltraten al operador, los va a odiar y no les va a solucionar nada aunque pueda. Si ustedes son maltratados e insultados no la sigan, llamen de vuelta y quéjense con el siguiente operador, envíen un mail detallando la llamada (aunque se hayan olvidado del nombre de la persona detallen hora y una forma de identificarlos). Aunque no lo crean, en las grandes empresas eso se recontra sigue, ¿y saben porqué? porque se pierde plata con el operador que insulta.

    Ahí te dejo mi mail personal por cualquier consulta Sergio.

    Abrazos y gracias por el laburo que le metés a este blog,

  2. Pato

    Muy buena data! Estando en Brasil me quise comunicar con el Banco Patagonia. Llamé al único N° que tienen y me cobraban 1 Real el minuto. Pagué 20 Reales (80 pe) y lo único que me atendía era una máquina con sus multiples opciones.

  3. Patricia

    Divinas las leyes que nos amparan como consumidores.
    Pero el PROBLEMÓN es que ni Defensa al Consumidor de GCBA ni el desmantelado Consumo Protegido hacen algo para que esas leyes se cumplan.
    Vos podés denunciar todo lo que quieras. Primero, mucha suerte consiguiendo que vaya algún representante de la empresa denunciada a la audiencia de mediación. Después, por más que vos demuestres con todas las pruebas de que se está violando escandalosamente un articulo de la ley de defensa al consumidor… no pasa nada. Los mediadores no son jueces ni tienen el poder de “fallar” a favor del consumidor, simplemente te brindan un espacio para que vos te quejes.
    Los abogados de las empresas te piden disculpas y te dicen “no te puedo ofrecer nada” “a mi me mandaron a cerrar”. Y el siguiente paso que tenés como consumidor es hacer un juicio, logicamente pagando abogado, perdiendo tiempo, etc. No hay organismo que haga que se cumplan esas leyes, son todos reclamos particulares en contra del empresario.

    • Majo

      Hola Patricia! Te pregunto, fuiste a un CGPC para acceder a Defensa del Consumidor en CABA? Te cuento que tuve varios casos concentrados en 2 CGCP, el de Del Barco y Centenera (Comuna 4) y el del shopping Recoleta Mall (Comuna 2, si no recuerdo mal). En el de com4, quise matar al audiencista. Pésimamente capacitado, quería convencerme que la relación cliente-banco no era una relación de consumo y me quería mandar al fuero comercial. Hasta que descubrí el de la Com2. Es LA GLORIA. Gente que sabe, y mucho, que atiende bien, que le explica bien al consumidor, lo orienta y lo ayuda. Y ahí ves que el procedimiento es excelente. Funciona bien y rápido. Es verdad que a los abogados de las empresa los mandan a cerrar, pero si conseguís ell acta de cierre, ya tenes vía judicial habilitada. Y mientras no acostumbremos a las empresas a que si no nos brindan los servicios y productos pactados, no recurrimos al estado, no vamos a lograr ningún cambio. Saludos!

  4. María

    ¿Qué pasa cuándo el maltratado es el operador? Soy colombiana y vivo en Argentina hace 4 años, trabajé en una empresa de servicios en el área de atención al cliente. No todas el tiempo, pero me pasó muchas veces, que me maltrataron, el uso de groserías, insultos, y trato discriminatorio por mi procedencia fue común. Uno hasta pidió que lo atendiera un argentino,”porque Ud es de otro país y no entiende del tema” Con el respeto que todos los argentinos me merecen y sin generalizar, el trato al operador de call center, es agresivo.

    Un saludo

  5. Buenos dias, te cuento que llamando a Visa Home (0810-666-3400) no hay forma de que te atienda una persona. Todas las operaciones disponibles son automaticas.

  6. Malena

    Se me rompió el plástico de la tarjeta de débito. Fui al banco (Santander Río) y me dijeron que el trámite para pedir otra se hace por teléfono. Fui a mi casa, llamé y estuve dos horas marcando numeros en el teléfono para terminar sin poder hablar con nadie y sin poder resolver mi problema, porque no estaba entre las opciones.

  7. Roberto

    Hola, están por instalar una antena para celulares en la mitad de la cuadra, es una fabrica en Simbrón 5648 v.real cap. fed.por mucha plata y perjudica a la saulud y al valor de las casas de 2 a 3 manzanas, la pregunta es se puede impedir la instalación de la misma.

    • Hola, hay otra nota del tema en esta Web, ver abogado/a para evaluar amparo y ENACOM. Saludos.

  8. Catalina

    Hace más de un año di de baja un seguro del hogar de consolidar, tarjeta Naranja me lo sigue debitando todos los meses. Para que me lo reintegren hay que llamar y al mes siguiente lo devuelven. Pero hay que hacerlo todos los meses!! No hay forma de que lo den de baja.
    El mes pasado, en vez de anular el pago del seguro del hogar me anularon el seguro del auto. Anduve 20 días sin saber que no tenía cobertura, hasta que de la aseguradora llamaron para informar que la tarjeta había rechazado el pago. Qué hacía si hubiese tenido un accidente esos días?? Seguramente Tarjeta Naranja se habría lavado las manos como todos los meses que me debitando algo que ya cancelé.

  9. Nahuel

    Esta es la conversación que tuve con el call center de la garantía de Drean: https://youtu.be/sdzEC9Ic7hs

    A mi pareja la habían tratado mal el día anterior y preferí llamar de nuevo, con mucha tranquilidad y por las dudas la grabé. La verdad es que me sentí muy maltratado, los invito a escucharla.

    Supongo que el trabajo en call center debe tener sus problemas, como en el trabajo de todos, pero eso no justifica canalizar las frustraciones y maltrato con quienes llamamos.

    • Hola, se puede ir a defensa del consumidor…

  10. Alejandra Moreira

    Hola a todos. Una consulta. Un operador de Telefónica en una consulta por una diferencia en la facturación (telefonía línea fija) me desinformó, no me dio una respuesta a mi reclamo y encima se enojó y me bloqueó la línea. Me di cuenta porque llamé nuevamente al 112 y me atendió otra operadora, que me indicó cuál era el motivo de la diferencia de facturación, me reconocieron el importe reclamado, pero… ahí me entero que en la llamada anterior se había solicitado el bloqueo de la línea (!) yo no lo había solicitado, en síntesis, técnicamente no podían desbloquearla porque todavía no estaba activo el bloqueo, (me explicaron que tarda 72 hs. hábiles), con lo cual, esto sucedió el jueves, o sea que hasta el lunes mi línea está bloqueada y cuando pueda reclamar puede tardar 72 hs. más para rehabilitarla, mi línea no se puede conectar con el servicio de monitoreo de alarmas (ese es lo que más me preocupa) y todo por un operador que se pasó de vivo. Tengo el nombre y el horario en que me atendió, el número de reclamo y los siguientes números de ticket por el tema administrativo. Qué me aconsejan que haga?

  11. diego

    Hola, estoy tratando de hablar a autoahorro de volkswagen y la primera vez pensé que no funcionaba porque me decia que estaba en la posición 40 y tenia aprox 60 minutos de espera, obviamente no iba a esperar eses tiempo. Hoy decidí llamar nuevamente y estaba en la posicion 8 y tenia 20 minutos de espera, esto es legal?? que hay que hacer ademas de esperar que alguien te atienda?
    gracias
    saludos

Dejar un comentario