Cuáles son los standards de atención al cliente en la República Argentina. Qué dice la ley y cómo hacer valer nuestros derechos frente a una empresa.
En Uruguay, los mozos se retiran de la mesa con un discreto “a las órdenes”. En los Estados Unidos, ni bien entrás a un restorán te reciben con un vaso de agua fresca. En Argentina, hay varios lugares donde te reciben con una sonrisa y tratan de ayudarte, porque en un comercio cuentan las experiencias. Sobre todo si es algo de comidas, hoteles, ropa u hospitalidad en general.
En algunas empresas, los empleados están mal pagos, deben hacer reemplazos o jornadas cansadoras o en muchoos, directamente no están capacitados, me explicaba un gerente de una empresa. Por ejemplo, “no se explica que en un local lo primero es atender al cliente que viene al mostrador, y luego a quien llama. Al que llama se lo debe hacer esperar un momentito si alguien vino personalmente“. Y quien atiende debe mirar a los ojos.
Por teléfono
¿Qué pasa con la atención telefónica? Si bien en el rubro de call centers hay de todo y está en preparación una nota sobre el tema, les anticipo que las leyes son bastante protectoras. Por ejemplo, la espera debe ser razonable, porque deben dar “trato digno” (Constitución nacional).
La ciudad de Buenos Aires reglamentó por ley esta espera: entre los derechos del usuario está que la posibilidad de comunicarse con un operador (esto vale para bancos y empresas de servicio) debe estar entre las primeras del menú, y que esa llamada, con una persona física y real, no puede esperar más de 5 minutos.
¿Qué pasa si lo exceden? Se puede ir a defensa del consumidor. La prueba será la duración de la llamada y una pericia sobre el sistema de atención telefónico.
Si bien esto es para la Capital, muchas empresas tienen sede acá, lo que hace que se extienda incluso a otra provincias. Además, la obligación de dar trato digno y de tener una espera razonable está en todo el país.
Este standar de atención vale para bancos, agencias de viaje online, tarjetas, cable, telefónicas, empresas de energía etc… Quizás, aunque se incumpla, es bueno conocer este stándard de los 5 minutos y de la posibilidad de hablar con una persona para evaluar si continuamos con alguna empresa u optamos por otra.
El trato digno
El Juzgado de Faltas Nº 2 de La Plata aplicó una multa a la empresa Telefónica por 1 millón de pesos por no brindar atención personalizada a sus usuarios del servicio de telefonía básica (fuente).
La multa se impuso “como consecuencia de una actuación de oficio mediante la cual, a través de distintas actas de comprobación y testimonios de usuarios se demostró que la empresa violaba los artículos 8 bis y 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que establecen el derecho de los usuarios a recibir condiciones de trato equitativo y digno y a contar con atención personalizada”.
Según lo explicó Dante Rusconi, juez de faltas, al diario El Día:
“se demostró que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por “personas de carne y hueso” y “cara a cara” al realizar sus reclamos y trámites. Se logró demostrar que, pese a la exigencia legal, a los usuarios del servicio se les negaba la atención de sus trámites a través de empleados y de manera directa en la sucursal. Sólo podían acceder a ello quienes insistían lo suficiente, luego de esperas que llegaban a superar las dos horas”
En el caso “la propia empresa presentó como prueba un instructivo de gestión de trámites a través del cual se indicaba a sus empleados cómo hacer para obligar a sus clientes a realizar sus quejas a través de las líneas telefónicas de telegestión ubicadas dentro de la sucursal”.
Para el juzgado, este sistema deja entrever una lógica empresarial que exige la realización de trámites telefónicos para aquellas gestiones que menos beneficios le generan (reclamos por falta de servicio, bajas), mientras que reserva la atención personalizada para las cuales obtiene beneficios (ventas de servicios y equipos, cobros), o que no puede realizar de otra manera más económica (entrega y recepción de equipos”, lo que fue calificado como una burla.
Ahora, la corte rechazó el recurso extraordinario y confirmó la competencia del juzgado y la multa impuesta.
Para bancos
En la web del BCRA se listan todas las entidades bancarias con un mail y un teléfono directo de atención al cliente. Por ley tiene que haber dos responsables que atiendan y con quien poder hablar.
¿Cuál es tu experiencia en materia de la atención recibida? ¿Estás conforme según lo pagado? (porque si bien debe haber mínimos, no es lo mismo un local de lujo a otro más modesto) ¿Por qué pensás que te dieron buena atención y por qué no? Podés dejar tu anécdota, sugerencia o comentario abajo.
Daño punitivo por no sacarlo del Verez
Resulta que le informaban que tenía una deuda, llamó, llamó, fue pero no lo sacaron. Los jueces dijeron que el usuario “debió tolerar que la compañía telefónica no atendiera su petición de dar de baja las líneas, como así también soportar los reiterados reclamos por
montos indebidos por un lapso de más de dieciocho meses. Nótese que,
incluso, la empresa persistió en el cobro de aquellas sumas de dinero hasta
llegar a iniciar tratativas legales de conformidad con la nota del estudio
jurídico.” El usuario también hizo una denuncia ante la CNC (hoy ENACOM) pero no le dieron bolilla y le siguieron reclamando la deuda.
Al final tuvieron que indemnizarlo por daño moral y daño punitivo padecido, con intereses una condena a la empresa telefónica que puede llegar a los $ 30.000. ¿Qué te parece?
Anexo con la legislación
Buenos Aires, 18 de octubre de 2007.-
La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
sanciona con fuerza de Ley
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON
OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Artículo 1°.- Objeto. La presente ley regula la prestación del servicio de atención a usuarios para empresas prestatarias de servicios.
Artículo 2°.– Definiciones. A los fines de esta ley se establecen las siguientes definiciones:
- Servicio de Atención Telefónica: es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica.
- Pre-atendedor: es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando así las llamadas entrantes.
Artículo 3°.- Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores.
Artículo 4°.– Exclusión. Quedan excluidas de lo normado en la presente ley, todas las empresas que por sus características estén comprendidas dentro de las definiciones que, para Microempresa, Pequeña Empresa y Mediana Empresa, establece la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional, de acuerdo a lo normado por la Ley Nacional N° 24.467 (B.O. N° 28.112), su modificatoria la Ley Nacional N° 25.300 (B.O. N° 29.478), sus respectivos decretos reglamentarios y disposiciones complementarias.
Artículo 5°.– Prioridad. Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú.
Artículo 6°.– Operadores. Los operadores/as, mencionados/as en el artículo 3° deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación. También deben informar a los consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y horarios de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y/o ser atendidos en forma personalizada.
Artículo 7°.– Teléfono Gratuito y Dirección de Correo Electrónico. Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.
Artículo 8°.– Publicación. El teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que deben ser provistos obligatoriamente conforme lo establecido en el artículo 7° de la presente ley, deben estar especificados tanto en las facturas como en los portales de internet de los sujetos comprendidos.
Artículo 9°.– Autoridad de Aplicación. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u organismo que en el futuro la reemplace, es la autoridad de aplicación de la presente ley.
Artículo 10.– Régimen. El régimen procedimental aplicable es el establecido en la Ley N° 757 – Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario – (B.O.C.B.A. N° 1432).
Artículo 11.– Plazo de cumplimiento. El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente ley es de ciento ochenta (180) días contados a partir de su promulgación.
Artículo 12.– Comuníquese, etc.
SANTIAGO DE ESTRADA
ALICIA BELLO
LEY N° 2.475
Sanción: 18/10/2007
Promulgación: De Hecho del 22/11/2007
Publicación: BOCBA N° 2820 del 28/11/2007
Buenos Aires, 29 de noviembre de 2012.-
La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
sanciona con fuerza de Ley
Artículo 1º.- Las empresas prestadoras de bienes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a cinco minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa.
Asimismo y desde el mismo momento, la empresa prestadora, deberá otorgar al usuario o cliente un número de gestión que el cliente guardará como constancia de dicho llamado. En caso de que la empresa no cuente al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.
En caso que el usuario o cliente efectúe un reclamo, establécese la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con mail, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.
(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 4.532, BOCBA N° 4176 del 17/06/2013)
Artículo 2º.- El envío del e-mail deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el número del reclamo y/o queja realizada.
Artículo 3º.- Verificada la existencia de infracciones a la presente Ley, sus autores se hacen pasibles de las sanciones en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor (24.240) y de Lealtad Comercial (22.802), sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, conforme al procedimiento establecido por la Ley 757 de la Ciudad.
Artículo 4º.- Establécese un plazo de (180) ciento ochenta días a partir del día de su promulgación para la puesta en práctica de la presente.
Artículo 5º.- Comuníquese, etc.
CRISTIAN RITONDO
CARLOS PÉREZ
LEY N° 4.388
Sanción: 29/11/2012
Promulgación: De Hecho del 02/01/2013
Publicación: BOCBA N° 4077 del 18/01/2013
Anexo con la sentencia completa
no supera el importe mínimo de $20.000 previsto en el art. 242 del CódigoProcesal.
Leyendo twitter me llamó la atención que mencionaras que hablar con el operador debe ser la primera opción del menú por Ley. Yo que hasta hace algunos años he trabajado mucho tiempo en call centers, conozco bastante la industria y jamás había oído hablar de eso.
Luego leí esta nota y ví que era una Ley de CABA, e inmediatamente relacioné el “supuesto incumplimiento” a que prácticamente todos los centros de atención están fuera de CABA justamente. Hay muchísimos en GBA, Córdoba, Mendoza, Salta y Chaco. Incluso en otros países como muchos se habrán dado cuenta.
Sin embargo leyendo un poco la ley 2475 y hay un detalle. El artículo 5º habla de “dentro de las opciones del primer menú”. Eso es otro tema. O sea que según la ley se pueden poner 5 opciones “automáticas” y la sexta hablar con un operador y es legal. Porque está dentro del primer menú del preatendedor (o IVR como comúnmente se lo llama).
Hay varias cosas interesantes que te las detallo:
El artículo 6º se cumple y aunque no todos dan su número de legajo en el saludo inicial (por temas de tiempos y porque confunde más que aclara) te lo dan sin problemas si lo solicitás (no es el caso del dni u otro dato personal, que es lo que suele pedir el cliente).
El artículo 7º esto sí que no se cumple generalmente (son 0810), aunque habría que ver si los centros de atención de CABA sí lo cumplen. Donde yo he trabajado sí lo cumplían. Lo del correo electrónico también existe, aunque la ley no aclara si son días corridos o hábiles. Normalmente los mails en los centros de atención de empresas grandes tienen un objetivo de 0 mails pendientes de respuesta luego de 5 días hábiles y un objetivo promedio de 48hs hábiles. Ojo que respuesta no significa resolución (ay.. el que redactó la ley… esto pasa por consultar a “consultores amigos” que no saben nada…)
Lo que es muy fuerte (esto sí lo conocía) es que en CABA la duración de la llamada debe durar menos de 5 minutos. Facilísimo de probar pidiendo un detalle de llamadas a tu operadora fija o móvil. ¡Y esto te puedo asegurar que en los casos que yo conozco se cumple! Porque en CABA se suelen atender canales específicos directos, donde uno tiene tiempos de espera casi nulos.
Nada, a mi parecer la ley es bastante débil y realmente se requiere una profunda reforma legal para que las empresas se sientan más presionadas a mejorar la atención. La atención telefónica es un tema muy complejo, donde segundos de diferencia te cambian los costos a lo loco. Y se hacen enormes esfuerzos para “mantener la satisfacción lo más alta posible, manteniendo el costo lo más bajo posible”.
Algunas ideas que sí modificarían la experiencia de llamar a un centro de atención:
Para empezar la prohibición de atender desde otros países (eso existe en muchísimos países). Los costos para la atención desde Perú por ejemplo son bajísimos y la calidad (comparada con Argentina) malisima.
Que el operador no pueda ser presionado por el tiempo de atención pero sí por la resolución. No se imaginan el cambio demoledor que significaría esto. Prácticamente esta es la clave. No conozco que esto exista en algún lugar del mundo.
Finalmente, consejo de años y años en la industria… No maltraten al operador, los va a odiar y no les va a solucionar nada aunque pueda. Si ustedes son maltratados e insultados no la sigan, llamen de vuelta y quéjense con el siguiente operador, envíen un mail detallando la llamada (aunque se hayan olvidado del nombre de la persona detallen hora y una forma de identificarlos). Aunque no lo crean, en las grandes empresas eso se recontra sigue, ¿y saben porqué? porque se pierde plata con el operador que insulta.
Ahí te dejo mi mail personal por cualquier consulta Sergio.
Abrazos y gracias por el laburo que le metés a este blog,
Muy buena data! Estando en Brasil me quise comunicar con el Banco Patagonia. Llamé al único N° que tienen y me cobraban 1 Real el minuto. Pagué 20 Reales (80 pe) y lo único que me atendía era una máquina con sus multiples opciones.
Divinas las leyes que nos amparan como consumidores.
Pero el PROBLEMÓN es que ni Defensa al Consumidor de GCBA ni el desmantelado Consumo Protegido hacen algo para que esas leyes se cumplan.
Vos podés denunciar todo lo que quieras. Primero, mucha suerte consiguiendo que vaya algún representante de la empresa denunciada a la audiencia de mediación. Después, por más que vos demuestres con todas las pruebas de que se está violando escandalosamente un articulo de la ley de defensa al consumidor… no pasa nada. Los mediadores no son jueces ni tienen el poder de “fallar” a favor del consumidor, simplemente te brindan un espacio para que vos te quejes.
Los abogados de las empresas te piden disculpas y te dicen “no te puedo ofrecer nada” “a mi me mandaron a cerrar”. Y el siguiente paso que tenés como consumidor es hacer un juicio, logicamente pagando abogado, perdiendo tiempo, etc. No hay organismo que haga que se cumplan esas leyes, son todos reclamos particulares en contra del empresario.
Hola Patricia! Te pregunto, fuiste a un CGPC para acceder a Defensa del Consumidor en CABA? Te cuento que tuve varios casos concentrados en 2 CGCP, el de Del Barco y Centenera (Comuna 4) y el del shopping Recoleta Mall (Comuna 2, si no recuerdo mal). En el de com4, quise matar al audiencista. Pésimamente capacitado, quería convencerme que la relación cliente-banco no era una relación de consumo y me quería mandar al fuero comercial. Hasta que descubrí el de la Com2. Es LA GLORIA. Gente que sabe, y mucho, que atiende bien, que le explica bien al consumidor, lo orienta y lo ayuda. Y ahí ves que el procedimiento es excelente. Funciona bien y rápido. Es verdad que a los abogados de las empresa los mandan a cerrar, pero si conseguís ell acta de cierre, ya tenes vía judicial habilitada. Y mientras no acostumbremos a las empresas a que si no nos brindan los servicios y productos pactados, no recurrimos al estado, no vamos a lograr ningún cambio. Saludos!
¿Qué pasa cuándo el maltratado es el operador? Soy colombiana y vivo en Argentina hace 4 años, trabajé en una empresa de servicios en el área de atención al cliente. No todas el tiempo, pero me pasó muchas veces, que me maltrataron, el uso de groserías, insultos, y trato discriminatorio por mi procedencia fue común. Uno hasta pidió que lo atendiera un argentino,”porque Ud es de otro país y no entiende del tema” Con el respeto que todos los argentinos me merecen y sin generalizar, el trato al operador de call center, es agresivo.
Un saludo
Buenos dias, te cuento que llamando a Visa Home (0810-666-3400) no hay forma de que te atienda una persona. Todas las operaciones disponibles son automaticas.
Se me rompió el plástico de la tarjeta de débito. Fui al banco (Santander Río) y me dijeron que el trámite para pedir otra se hace por teléfono. Fui a mi casa, llamé y estuve dos horas marcando numeros en el teléfono para terminar sin poder hablar con nadie y sin poder resolver mi problema, porque no estaba entre las opciones.
Hola, están por instalar una antena para celulares en la mitad de la cuadra, es una fabrica en Simbrón 5648 v.real cap. fed.por mucha plata y perjudica a la saulud y al valor de las casas de 2 a 3 manzanas, la pregunta es se puede impedir la instalación de la misma.
Hola, hay otra nota del tema en esta Web, ver abogado/a para evaluar amparo y ENACOM. Saludos.
Hace más de un año di de baja un seguro del hogar de consolidar, tarjeta Naranja me lo sigue debitando todos los meses. Para que me lo reintegren hay que llamar y al mes siguiente lo devuelven. Pero hay que hacerlo todos los meses!! No hay forma de que lo den de baja.
El mes pasado, en vez de anular el pago del seguro del hogar me anularon el seguro del auto. Anduve 20 días sin saber que no tenía cobertura, hasta que de la aseguradora llamaron para informar que la tarjeta había rechazado el pago. Qué hacía si hubiese tenido un accidente esos días?? Seguramente Tarjeta Naranja se habría lavado las manos como todos los meses que me debitando algo que ya cancelé.
Esta es la conversación que tuve con el call center de la garantía de Drean: https://youtu.be/sdzEC9Ic7hs
A mi pareja la habían tratado mal el día anterior y preferí llamar de nuevo, con mucha tranquilidad y por las dudas la grabé. La verdad es que me sentí muy maltratado, los invito a escucharla.
Supongo que el trabajo en call center debe tener sus problemas, como en el trabajo de todos, pero eso no justifica canalizar las frustraciones y maltrato con quienes llamamos.
Hola, se puede ir a defensa del consumidor…
Hola a todos. Una consulta. Un operador de Telefónica en una consulta por una diferencia en la facturación (telefonía línea fija) me desinformó, no me dio una respuesta a mi reclamo y encima se enojó y me bloqueó la línea. Me di cuenta porque llamé nuevamente al 112 y me atendió otra operadora, que me indicó cuál era el motivo de la diferencia de facturación, me reconocieron el importe reclamado, pero… ahí me entero que en la llamada anterior se había solicitado el bloqueo de la línea (!) yo no lo había solicitado, en síntesis, técnicamente no podían desbloquearla porque todavía no estaba activo el bloqueo, (me explicaron que tarda 72 hs. hábiles), con lo cual, esto sucedió el jueves, o sea que hasta el lunes mi línea está bloqueada y cuando pueda reclamar puede tardar 72 hs. más para rehabilitarla, mi línea no se puede conectar con el servicio de monitoreo de alarmas (ese es lo que más me preocupa) y todo por un operador que se pasó de vivo. Tengo el nombre y el horario en que me atendió, el número de reclamo y los siguientes números de ticket por el tema administrativo. Qué me aconsejan que haga?
Hola, estoy tratando de hablar a autoahorro de volkswagen y la primera vez pensé que no funcionaba porque me decia que estaba en la posición 40 y tenia aprox 60 minutos de espera, obviamente no iba a esperar eses tiempo. Hoy decidí llamar nuevamente y estaba en la posicion 8 y tenia 20 minutos de espera, esto es legal?? que hay que hacer ademas de esperar que alguien te atienda?
gracias
saludos
Excelente artículo. Pero me genera una duda, ¿Que ocurre en caso de Mercadolibre? Como prestadora de servicios también debe tener una atención telefónica acorde? Su canal de comunicación es por email y es casi imposible comunicarse telefónicamente, solo aparece la opción de que ellos te llamen desde la pagina cuando hay algun operador disponible (casi nunca, de hecho en 10 años la vi una dola vez) tengo un reclamo con el sitio por su sistema de reputación, me adjudicaron un supuesto reclamo de un comprador que jamas tuve y cuando les pedi mas información me dicen que no tienen regustro del mismo sin embargo ese reclamo fantasma me afecta en las estadísticas muy mal, hace dos meses que me tienen dando vueltas con respuestas contradictorias y mensajes genericos. No logro que me pasen con un supervisor tampoco. Llame a consumo protegido y según ellos no tienen competencia. Y la verdad que no voy a poner un abogado por algo así. Pero el hecho de que sea prácticamente imposible hablar telefónicamente con una persona complica muchisimo los reclamos.
el dia de hoy sigue el mismo tipo de problemas… con lo que factura el sitio no le seria dificil tener una atencion al cliente personalizada y si bien esta nota con los documentos presentados dan un indicio de como deberia ser… no aclara si estas leyes incluyen a sitios como mercadolibre
Buenas…
Tengo un inconveniente. Cuando me fui de luna de miel reservé un hotel por Expedia. Al llegar a México la reserva había sido cancelada, sin previo aviso y sin cobrarme ningún porcentaje.
Al día siguiente, tuve que arreglármelas por mi cuenta y llamar a Expedia desde mi teléfono, lo cual me generó una factura de más de $25000 de Roaming internacional ya que tuve que llamar a otro país (EE.UU. y Dominicana).
Expedia no se hace cargo de la factura que se me generó (por un error de ellos) y defensa del consumidor no tiene jurisdicción internacional para realizar el reclamo.
La factura la tengo y la debo pagar ya que, además, soy empleado de esa misma empresa de telefonía móvil.
No sé a dónde acudir y necesito una ayuda. Lo que quiero es que Expedia se haga cargo de los cargos que me generaron por error de la empresa.
¿cómo y a dónde debo dirigirme y proceder?
Saludos
Hay que ver de dónde es Expedia… abrazo
Hola buenas tardes. Quisiera saber si ustedes pueden asesorarme porque a mí hijo lo paro la policía en un control y tenía la Vtv vencida hacía dos meses y la policía le hizo una multa y le quitó el registro yo quería saber si corresponde que le sustrigan el registro .
Hola buenas tardes. Quisiera saber si ustedes pueden asesorarme porque a mí hijo lobparo la policía en un control y tenía la Vtv vencida hacía dos meses y la policía le hizo una multa y le quitó el registro yo quería saber si corresponde que le sustrigan el registro .
hoy es 18-6-2019, desde hace unos días, y dentro del horario fijado por Telecom Argentina, cuando se llama al 112 o al 08008880112 y luego de llegar al sitio de atención, se escucha el tono de llamado una vez y se corta. es imposible, intenté muchísimas veces.