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Un Comentario

Relato salvaje: el banco

| El 01, Abr 2016

La rápida difusión que tuvo el video del tipo rompiendo el cajero automático del banco cuando (atención que no es lo mismo que “porque”), y la rápida actuación del Estado, policía y fiscalía para resolver el tema son un ejemplo. Veamos cómo se resuelven en la Argentina los conflictos, el comercial por el bloqueo de la tarjeta y el penal.

Vidrio roto, juicio rápido

Alertados por las cámaras, la policía labró un acta, comunicó esto al fiscal, identificaron al agresor que rompió los vidrios y se le dará la posibilidad de defenderse y tener una sentencia con penas que van hasta un año de prisión por el delito de daños.

Es posible que la cuestión termine en probation, que implica suspender el juicio a prueba de que el imputado no cometa otros delitos, repare el daño (costee lo que rompió) y unas disculpas. La probation no deja antecedentes penales.

Si no hay probation, se pasa a juicio. En ciertos casos de instancia privada incluso se puede pedir una mediación. Toda la cuestión puede durar unos meses, como máximo. Inmediación, oralidad, economía procesal. Se resuelve todo allí, el resarcimiento económico y el tema penal.

Romper el vidrio no le solucionó nada a este hombre, y tampoco implicó un daño real al banco que en el acuerdo ante el fiscal seguramente le descuenten de su sueldo todos los costos, incluyendo los de una vidriería de primer nivel y de sus abogados (trabajé un tiempo como abogados de bancos y he visto facturas de honorarios…). Perfecto, corresponde.


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Tarjeta bloqueada, corralito legal

La justicia no llegaría tan rápido cuando es el banco el que no rompe los vidrios pero sí causa un perjuicio económico al cliente. Y a veces moral por el maltrato o desatención.

Trabajé un tiempo como abogado de bancos. Tienen abogados internos y externos, de distintas áreas. Se preocupan en general por cumplir la normativa, pero ¿a quién defiende esta normativa y cuántos recursos destina el Estado para defender al cliente bancario? ¿Y cuántos a la propiedad de los bancos?

A continuación cuento un caso de una fuente chequeada para ilustrar la diferencia con lo anterior a la hora de resolver un conflicto en un tema comercial. El caso es de una profesora y doctora en comunicación que vive en Argentina, tiene productos en un banco internacional que opera en la Argentina y viajó por trabajo unos meses a España.

4 de septiembre. Al intentar retirar efectivo de un cajero del Banco de Cuenca (España) me indican que el banco había “recibido instrucciones de retener la tarjeta”. Jamás di instrucciones en ese sentido.

Cuando paso por la sucursal a ver si habían rescatado la tarjeta (es el banco que está en la Universidad de Castilla La Mancha, donde estuve trabajando), la empleada me dice que la tarjeta fue destruida, cosa que solo pasa cuando la cuenta tiene problemas graves o pedidos internacionales.

Días después también se inhabilitó el Home Banking por estar la tarjeta bloqueada, por lo que que desde entonces no pude disponer del dinero tampoco para hacer pagos desde el exterior, donde estuve hasta diciembre.

Durante ese mes de setiembre  y hasta mediados de octubre llamé varias veces al Banco pidiendo una solución (nunca pedí que bloquearan la tarjeta ni di por robada el plástico dado que el banco de Cuenca me merece toda la confianza) y siempre recibí variantes de la respuesta de que solo podía hacer el trámite de rehabilitación en una sucursal de Argentina, como surge de los mails que me respondieron de manera general.

Como yo estaba afuera hasta el 2 de diciembre, insistí con mails y llamados, que eran contestados con respuestas formales que no consideraban mi situación.

15 de octubre. Finalmente una señorita del banco me dice que es posible emitir una nueva tarjeta y que si tenía un familiar que la recibiera en mi domicilio, podría habilitarla en un cajero y darme la clave que necesito para operar en Home Banking.

La tarjeta llegó en noviembre pero nunca pudo ser habilitada en un cajero.

2 de diciembre. A mi regreso me acerqué a la Sucursal donde el banco no solo no aceptó habilitar la tarjeta porque me dijo que solo podía hacerlo con el DNI sino que se negó a darme información acerca de lo que había pasado en la cuenta, tratándome muy mal y poniendo en duda mi relato (dado el nivel de grosería y falta de consideración con un problema grave de esta empleada, me gustaría hacer una queja formal por su destrato).

3 de diciembre. Al día siguiente, en la sucursal de Callao y Juncal habilitaron la tarjeta y tomaron mi queja  Me dijeron que en 24 horas debería estar funcionando. De lo contrario tenía que pedir blanqueo de clave.

9 de diciembre. Dado que la tarjeta continuaba bloqueada, pedí blanqueo de clave por la caja de la sucursal, donde me indicaron que tenía que esperar 24 horas para pasar por un cajero a dar de alta la clave.

10 de diciembre.  Al intentar habilitar la tarjeta en el cajero me indica que la tarjeta está bloqueada y que tengo que pasar por la sucursal.

Pese a los reiterados pedidos, la cuenta sigue bloqueada. En lo que va de la semana fui tres veces a distintas sucursales sin que me dieran solución al problema y me habilitaran el acceso a mis cuentas. Desde setiembre estoy sin tener acceso a mi cuenta por Home Banking y por lo tanto no puedo hacer pagos ni transferencias.

Mientras estaba en el exterior me informaron que el problema era que tenía que pasar por la sucursal. Ahora que fui tres veces a las sucursales, no existe razón para que no puedan habilitarme la cuenta inmediatamente. Pese a esto, la cuenta sigue bloqueada y sigo sin poder disponer de mis fondos.

21 de diciembre. Al día de la fecha, sigo sin recibir la tarjeta de débito de la que depende la habilitación de los canales electrónicos para operar con el dinero, lo que limita la posibilidad de realizar operaciones y pagos. 

Las vías legales

a) Al ir a defensa del consumidor

En la CABA y en las provincias en general la primera mediación es rápida. En unos meses se fija la audiencia con una mediadora donde podés ver a alguien del banco, y quizás llegar a un acuerdo. Sin embargo, la cuestión se complica si no se llega a un acuerdo y no siempre quedan claras las alternativas. Veamos… Esto pasó a alguien a quien le cobraron un seguro de más.

La ultima vez tuve un tema con el banco, me cobraron un seguro (de estos que te enchufan “gratis los 3 primeros meses”) lo había dado de baja pertinentemente, me dijeron que era correcto que tenia la baja hecha (la había hecho personalmente incluso para quedarme con papel firmado) tardaron 3 meses en devolverme el dinero de esa cuota, y lo único que planteó defensa del consumidor fue “resarcirme” bonificándome costos de servicio, pero era una cuenta sueldo, no me servía de nada, me dijeron que si quería una compensación económica debía ir a juicio que ellos no lo manejaban. Esto fue en lo que antes se llamaba CGP.

Y volviendo al caso de la amiga a quien le bloquearon la tarjeta:

La mediadora de defensa del consumidor me recomendó seguir la vía judicial e intentar un arreglo pre judicial. El abogado del banco me dijo que él no arregla resarcimientos sino que se encargaba de solucionar cuestiones burocráticas como el cierre de cuentas. De hecho, me fui con la sensación de que no había más instancias en Defensa del consumidor“. Esto no lo escribió alguien que solo hizo educación cívica en la secundaria sino una doctora en ciencias de la comunicación.

A veces no se llega a un acuerdo y entonces la empresa queda en situación de recibir una sanción porque las actuaciones pasan al área jurídica. El trámite es similar a un juicio ordinario.  Hay plazos legales que son fijos.

Primero, el expediente ingresa en una etapa de instrucción, verificada la prueba y se realiza la imputación de la infracción. Se notifica al denunciado para que tomé vista y presente su descargo. De la instrucción pasa a la instancia de resolución y si hay mérito se aplica una sanción.

El cliente bancario deja de ser parte pero puede presentar pronto despachó por mesa de entradas y ver en que instancia están las actuaciones.

He visto expedientes que tardaron unos 8 años en resolverse, y puede tardar unos años, fácilmente. Por lo que vi y me dijeron, el Gobierno de la Ciudad está intentando bajar estos tiempos pero aún no deja de tardar años.

 

b) El BCRA

El BCRA tiene un mecanismo de resolución de disputas con los bancos. El usuario puede iniciarlo mostrando que le mandó un mail al responsable de atención al cliente y este no lo respondió en unos 20 días o lo hizo en forma no satisfactoria.

Igual, no deja de armarse un sumario cuya resolución podría ser más rápida que lo anterior (lo desconozco y cuando pedí ver algunos expedientes no los mostraron) pero de seguro está sujeta a esos pasos.

 

c) La acción civil

Además de esto, la usuaria puede iniciar una acción civil y pedir la aplicación de daños punitivos. El juez civil puede ordenar un resarcimiento que no puede exceder de los perjuicios que pruebe haber tenido. En este caso, el tiempo invertido y algo de intereses por no haber tenido disponible el capital. Con suerte algo de daño moral.

Un abogado honesto tendrá que explicarle al cliente que no hay juicios ganados, que tiene un riesgo de no poder probar que el usuario tiene razón, que se podría perder y tener que pagar las costas, incluyendo la tasa judicial y los honorarios de peritos y abogados del banco (si no te gusta pagar cubiertos en un restorán, imaginate esto…)

Además, el resarcimiento es limitado. Por el caso de la Dra. en comunicación a quien el banco le bloqueó la tarjeta, puede andar en un daño moral de $10.000 o $ 20.000, más los intereses por la indisponibilidad de los fondos. Quizás los intereses extras de las facturas que no pudo pagar, no mucho más.

Es dudoso que la aplicación de daños punitivos prospere porque la usuaria debería demostrar que el banco hace lo mismo para con otros usuarios. La suma puede ser interesante pero fijate lo que hay que hacer…

Para iniciar un juicio civil primero debe convocar a otra mediación, sí, otra. Notificar al banco, ir quizás a dos audiencias (en la segunda el banco le dirá que no acuerda). Si el banco decide acordar un resarcimiento ahí se cierra todo.

Si no, debe ofrecerse prueba, citar testigos, presentar (antes reunir la documentación). Este artículo ya se hizo algo largo así que solo voy a adelantar que tarda entre dos años y tres años para la sentencia de primera instancia y quizás dos años más si hay una apelación. Con suerte, pilas y poniéndole garra, el juicio entero termina en unos 4 años. Puede que tres años. Puede que se acuerde antes.

 

d) Los canales públicos

A veces, la impotencia del usuario frente a este sistema termina en un “escrache” virtual (en la Internet) al que a veces atienden como medio de cuidar su imagen pública y no perder más clientes. Lo veo seguido. Y estoy en desacuerdo por varias razones que exceden esta nota.

Además, hay un problema que no está contado y es del cliente chanta, que genera la reticencia de muchas empresas, el ventajero que no tiene razón o tiene poca razón pero que extorsiona para sacar algo. No sé cuantos casos habrá pero enfocar en este tema también es importante porque distorsiona el sistema al cerrar un canal ante la desconfianza del banco en que se trate de alguno de estos.

 

e) La mejora posible

Mejorar el acceso a la justicia y la resolución de conflictos civiles y comerciales, por compras y servicios, es un desafío pendiente. Hasta el liberalismo presupone esto porque no solo se afecta al cliente sino al mercado entero, al generar distorsiones que terminan beneficiando al banco incumplidor.

Hoy la nueva ley que implementa los tribunales de consumo puede servir para tratar y mejorar estos temas. Falta que el Estado designe los jueces, porque mediadores ya hay… Es como decir que la Argentina previene la violencia de género pero nada. ¿O acaso hay recursos para cumplir algunas leyes sí y otras no?

Estos tribunales nuevos tienen un procedimiento más abreviado, similar al penal que se comentaba al principio. Los bancos que trabajan bien querrían que se implemente e instalar este tema en el debate público.

 

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fotos y texto, (c) 2016. Todos los derechos reservados.

Comentarios

  1. 8mentiroso

    Como abogado de Banco, no puedo estar más de acuerdo. Veo de todo y para todos los gustos. Los Bancos se equivocan, efectivamente. La gente quiere más de lo que le corresponde, efectivamente. En la viña del Señor…

    Las instancias de Defensa del Consumidor que hay no alcanzan. Para colmo, parece que la revolución de la alegría está desmantelando algo que funcionaba como Consumo Protegido. Espero que esto no termine así.

    Como siempre, gran trabajo.

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