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Los términos y condiciones en una agencia de viajes

| El 12, Ene 2018

Al contratar con una agencia de viajes hay un cúmulo de derechos y obligaciones que se aplican al consumidor y a la agencia, lo sepan o no. En esta nota una reseña y algunas recomendaciones para contratar un paquete, hotel, vuelo o contrato  sea en forma presencial u online.

Las agencias de viajes y los términos y condiciones de su sitio web

Por Federico Dangelo Martínez

Las operaciones comerciales a través de las plataformas web son, desde hace ya un tiempo, bastante regulares y de una absoluta normalidad para la mayoría de los consumidores. Claro, ello no debe llamar la atención  salvo por los términos y condiciones –muy descuidado por aquellos que comercializan sus servicios turísticos por Internet– que con la ley aplicable determinarán el contrato que celebrarán la agencia o prestador con su cliente.

¿De qué hablamos cuando aludimos a los términos y condiciones? Pues del conjunto de obligaciones, derechos y precisiones que el prestador enfatiza para su cliente a modo de dar claridad en la relación que se establecerá, mediante la oferta de sus servicios, con su cliente por intermedio del sitio web.

El problema es que muchos suelen delegar el tratamiento de los términos y condiciones en aquellos que los asesoran respecto sus sitios web y cuyas formaciones se basan en el diseño gráfico, diseño multimedial, marketing online, search engine optimization (SEO), por citar algunos casos. Y no siempre consideran integrar al profesional del derecho para este aspecto. Incluso, todo lo expresado cobra especial importancia para el agente de viajes que, como se sabe, se compromete frente a su cliente por servicios que otro prestador desarrollará, y que su rol de intermediador lo hace particular en la operatoria pero no frente al Código Civil y Comercial de la Nación y la ley de defensa del consumidor, que atribuye una responsabilidad objetiva, solidaria e integral.

 

El modelo general de contrato de servicios turísticos

En el año 2000 la por entonces Secretaría de Turismo –actual Ministerio de Turismo– dictó la referida resolución con la finalidad de ordenar las relaciones jurídicas entre el cliente de una agencia de viajes y ésta, lo que incluye a las relaciones generadas por intermedio del sitio web del agente de viajes.

Si bien es cierto que dicha resolución data del año 2000, es también cierto que aún mantiene su vigencia normativa, y ello trae aparejado lógicos problemas al momento de contemplarla frente a todo su entorno normativo.

Por un lado, esta resolución no se condice con la ley de defensa del consumidor, y por otro lado se basa en un Convenio de Bruselas –que fuera aprobado por la ley 19918– pero que nuestro país denunció dicho Convenio el 16 diciembre de 2009, según consta la publicación en el B.O. por lo que desde hace casi diez años no está vigente en nuestro país (esto torna innecesario el punto I de la resolución citada, más otros que se desarrollan).

Entonces ¿Cuál sería el problema? Pues en el anexo I de la citada resolución, se aprueba un modelo de condiciones generales del contrato de servicios turísticos, con muchos puntos que sería innecesario mantener. Veamos algunos:

  1. Cambios de tarifas y demás. Punto A). En el sub-punto 1) se observan inconsistencias, cuando pretende eximir de avisos previos al agente ante cambios de tarifas, frente al plexo normativo imperante, donde la ley de defensa del consumidor exige un adecuado y eficaz ejercicio del deber de información, y ello se traslada, también al durante y luego de haber celebrado el contrato.
  2. Cancelaciones. Punto F). Las cancelaciones deben respetar las limitaciones a favor del consumidor, determinadas la ley 24.240, previendo un periodo de revocación del acto jurídico celebrado, cuyo plazo varía según se compre el eventual paquete o servicio por internet o en persona. Luego de ello, puede comenzarse a prever una situación que proteja los intereses del agente de viajes, pero que tampoco afecte los del consumidor. Puede preverse retenciones, pero con un marco de razonabilidad, de lo contrario podría incurrirse en un caso de pago sin causa.
  3. Cesión o transferencia del pasaje o servicio. Punto H). La cesión o transferencia no siempre resulta de libre decisión, y ello se debe a las políticas propias de los prestadores, más allá de las políticas del agente de viajes.
  4. Responsabilidad por daños y situaciones de riesgo. Punto I). Sin duda alguna es el punto más conflictivo, pues desconoce la responsabilidad que la citada ley 24.240 establece en su artículo 40 –vale decir objetiva, solidaria e integral– y, por tanto, no es correcta la responsabilidad que pretende endilgar la resolución (Es más, el error no es presente, sino que data desde el dictado de dicha norma, pues la ley de defensa del consumidor se promulgó el 13 de octubre de 1993), y antecede en 7 años a la Resolución 256/2000).
  5. Arbitraje para solucionar conflictos. Punto K). El arbitraje es un proceso que para muchos resultará beneficioso –en términos de tiempo y costos– más que nada si tenemos presente al ámbito corporativo, pero supera ampliamente la capacidad en recursos del consumidor, en términos generales y mayoritarios, por lo que la solución no termina siento tal para el cliente.

Sobre esto último, el arbitraje puede ser una solución muy costosa y hasta por encima de los montos que se suelen discutir en conflictos por servicios turísticos contratados a través de una agencia de viajes. Salvo algunos casos muy puntuales que involucren productos turísticos orientados a un segmento exclusivo y de alto poder adquisitivo, pero no se tratan de la mayoría de los casos.

Además, carece de virtualidad atento a los sistemas establecidos por la Dirección Nacional de Defensa del consumidor como el caso del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (Es un procedimiento alternativo de resolución de conflictos voluntario y gratuito, con plazos de gestión abreviados, y que puede ser solicitado exclusivamente por los consumidores) y el nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, creado por la ley 26993, que ofrece herramientas nuevas y más ágiles para resolver los problemas que pueda tener un consumidor, en sus relaciones de consumo. Vale decir que ambos sistemas no resultan costosos para el cliente consumidor.

Algunas recomendaciones para comprar servicios turísticos

Las transacciones mediante plataformas web han crecido notablemente, no solo en materia de viajes, y su tendencia es de crecimiento dada la presencia y evolución las nuevas tecnologías. Lo que merece una especial atención no solo al consumidor, sino también a quién provee un servicio o producto.

Por un lado, recomiendo al consumidor dedicar unos minutos en leer los términos y condiciones y evacuar sus inquietudes antes de aceptar las condiciones mediante un simple click. Por otro lado, recomiendo no caer en el facilismo de derivar la construcción del mismo en aquellos que no cuenten con las herramientas adecuadas para asesorarlos en aspectos legales.

Por ejemplo:

– Redactar las condiciones de manera clara y comprensible para el lector, que, lógicamente, no es un profesional del turismo.
– Fijar las condiciones propias de mi actividad además de las condiciones de los proveedores que intervienen en el paquete turístico.
– Aclarar los alcances de mi responsabilidad por los hipervínculos que en el sitio puedan realizarse.
– Enfatizar todas aquellas particularidades respecto a los montos abonados, tanto en los medios de pago, la reserva, la cancelación del pago, etcétera.
– Prever la exigencia del artículo 34 de la referida ley 24240 . Es conveniente dejar en claro los procedimientos para el cliente en caso de requerir una devolución de lo abonado.

* El autor es abogado especialista en derecho del turismo. Una versión más extensa de esta nota fue publicada en el sitio El Dial. Se reproduce con permiso del autor. En twitter, @derechoyturismo

 

Surirí real, curioso. #birds #avesdeargentina #instabirds #avesenzapatillas #birdwatching

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Anexo con la normativa sobre contratos turísticos

PRESIDENCIA DE LA NACION

SECRETARIA DE TURISMO

Resolución Nº 256/2000

Bs. As., 30/6/2000

VISTO la Ley N° 18.829, su Decreto reglamentario N° 2182 de fecha 19 de abril de 1972, y las disposiciones de la Convención Internacional relativa al Contrato de Viaje ratificada por la Ley Nº 19.918, y

CONSIDERANDO

(…)

ARTICULO 1º — Aprobar el modelo de condiciones generales de contratación de servicios turísticos que se agrega como ANEXO I a la presente.

El modelo aprobado podrá ser adaptado por la SECRETARIA DE TURISMO para casos particulares a pedido de las agencias de viaje cuando las modalidades operativas así lo justifiquen.

ARTICULO 2º — La entrega al pasajero de las condiciones generales de la contratación impresas debe efectuarse en el primer documento de viaje que emita la agencia.

ARTICULO 3º — Las condiciones generales de la contratación, conjuntamente con el detalle de los servicios a prestar, los billetes del transporte, las órdenes de servicios, las facturas emitidas y todo otro documento que contenga especificaciones sobre el viaje, conformarán el contrato de viaje.

ARTICULO 4º — Las condiciones generales de la contratación deberán ser firmadas por un empleado autorizado de la agencia. La firma podrá ser suplida por un sello que contenga la denominación comercial y el número de legajo de la agencia de viajes.

ARTICULO 5º — En el caso de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reservas, deberá preverse el conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación aprobadas en el artículo 1° de la presente, con anterioridad a la reserva.

ARTICULO 6º — La sola venta de billetes de pasajes de transporte regular y el alquiler de aeronaves o automotores quedan excluidos del régimen y no requieren entrega y suscripción de las condiciones generales.

(…)

ANEXO I

CONDICIONES GENERALES DEL CONTRATO DE SERVICIOS TURISTICOS

a) SOLICITUDES Y PAGOS: 1) El precio y/o reservación de los servicios que componen el tour quedan sujetos a modificaciones sin previo aviso cuando se produzca una alteración en los servicios, modificaciones en los costos o en los tipos de cambio previstos, por causas no imputables a las partes. 2) Todos los importes pagados antes de la confirmación definitiva de los servicios son percibidos en concepto de reserva. La confirmación definitiva de los servicios y precios respectivos se producirá con la emisión de pasajes y/u órdenes de servicios y la facturación correspondiente. 3) Las operaciones a crédito deberán satisfacer los requisitos propios fijados para las mismas. En su defecto el interesado deberá cumplimentar el pago de los saldos en los plazos y condiciones establecidos en la contratación.

b) LOS PRECIOS INCLUYEN: alojamiento en los hoteles mencionados en los itinerarios u otros de igual o mayor categoría, ocupando habitaciones simples, dobles, triples, etc. Según tarifa elegida, con baño privado e impuestos. Régimen de comidas según se indique en cada oportunidad. Visitas y excursiones que se mencionen. Traslados hasta y desde aeropuertos, terminales y hoteles, cuando se indique. La cantidad prevista de días de alojamiento teniendo en cuenta que el día de alojamiento hotelero se computa desde las quince horas y finaliza a las doce horas del día siguiente, independientemente de la hora de llegada y de salida y de la utilización completa o fraccionada del mismo. La duración del tour será indicada en cada caso tomando como primer día, el de salida y como último incluido el día de salida del destino, independientemente del horario de salida o de llegada en el primer día o en el último.

c) SERVICIOS O RUBROS NO INCLUIDOS: 1) Extras, bebidas, lavado de ropa, propinas, tasas de embarque, tasas sobre servicios, IVA y otros impuestos, actuales y/o futuros, ni ningún servicio que no se encuentre expresamente indicado en la orden de servicio emitida por el agente de viajes. 2) Estadas, comidas y/o gastos adicionales o perjuicios producidos por cancelaciones, demoras en las salidas o llegadas de los medios de transporte, o por razones imprevistas ajenas a la empresa. 3) Alimentación en ruta, excepto aquellas que estuviesen expresamente incluidas en los programas. 4) Los gastos e intereses en las operaciones a crédito.

d) LIMITACIONES AL DERECHO DE PERMANENCIA: La empresa se reserva el derecho de hacer que abandone el tour en cualquier punto del mismo todo pasajero cuya conducta, modo de obrar, estado de salud u otras razones graves a juicio de la empresa provoque peligro o cause molestias a los restantes viajeros o pueda malograr el éxito de la excursión o el normal desarrollo de la misma.

e) DOCUMENTACION: Para los viajes al exterior es necesario atender la legislación vigente en cada caso. Es responsabilidad inexcusable de la agencia informar fehacientemente y con anticipación suficiente sobre los requisitos que exigen las autoridades migratorias, aduaneras y sanitarias de los destinos que incluye el tour, siendo responsabilidad exclusiva del pasajero contar con la documentación personal que exijan las autoridades mencionadas anteriormente.

f) CANCELACIONES: 1) En caso de desistimiento de operaciones a crédito no tendrán reembolso los importes abonados en concepto de informe, gastos administrativos, sellados e intereses. 2) Cuando se trate de desistimiento que afecte a servicios contratados en firme por la agencia, el reembolso de los mismos estará sujeto a las condiciones contractuales bajo las cuales presten sus servicios las empresas respectivas. En todos los casos de reintegros, la agencia podrá retener el precio de los gastos incurridos más la comisión del diez por ciento de los servicios contratados con terceros.

g) TRANSPORTE NO REGULAR O CHARTER: Rige lo estipulado en el punto anterior. Sin perjuicio de ello, en estos casos sólo se reintegrará la proporción del precio correspondiente a los servicios terrestres (hotelería, pensión, excursiones) que determine el organizador según la modalidad con que operen los prestadores de los servicios. Para que ésta cláusula sea válida deberá determinarse en el primer documento entregado al pasajero la calidad del transporte.

h) CESION Y TRANSFERENCIA: el derecho que confiere al cliente el contrato de servicios turísticos, podrá ser cedido o transferido a otras personas hasta 30 días antes de la fecha de salida, siempre que no se opongan a ello las prescripciones del transportista, del hotelero o prestador de los servicios. En los supuestos que los pasajeros sean de distintas edades (mayores-menores), se ajustará el precio según tarifarios. En todos los casos de cesión o transferencia, la empresa podrá percibir el sobreprecio del 10% del monto convenido.

i) RESPONSABILIDAD: 1) La empresa declara expresamente que actúa en el carácter de intermediaria en la reserva o contratación de los distintos servicios vinculados e incluidos en el respectivo tour o reservación de servicios: hoteles, restaurantes, medios de transportes u otros prestadores. No obstante ello las responsabilidades de la empresa, sea que intervenga como organizadora o intermediaria de viaje será determinada conforme las disposiciones contenidas en la Convención Internacional Relativa al Contrato de Viaje aprobada por la Ley N° 19.918. 2) La empresa no se responsabiliza por los hechos que se produzcan por caso fortuito o fuerza mayor, fenómenos climáticos o hechos de la naturaleza que acontezcan antes o durante el desarrollo del tour que impidan, demoren o de cualquier modo obstaculicen la ejecución total o parcial de las prestaciones comprometidas por la empresa, de conformidad con lo dispuesto por el Código Civil.

j) ALTERACIONES O MODIFICACIONES: 1) La empresa se reserva el derecho, por razones técnicas u operativas, de alterar total o parcialmente el ordenamiento diario y/o de servicios que componen el tour, antes o durante la ejecución del mismo. 2) Salvo condición expresa en contrario, los hoteles estipulados podrán ser cambiados por otro de igual o mayor categoría dentro del mismo núcleo urbano sin cargo alguno para el pasajero. Respecto de estas variaciones el pasajero no tendrá derecho a indemnización alguna.

3) La empresa podrá anular cualquier tour cuando se configure alguna de las circunstancias previstas en el art. 24 del Decreto N° 2182/72.

4) Una vez comenzado el viaje, la suspensión, modificación o interrupción de los servicios por parte del pasajero por razones personales de cualquier índole, no dará lugar a reclamo alguno, reembolso o devolución alguna.

k) CLAUSULA DE ARBITRAJE: Toda cuestión que surja con motivo de la celebración, cumplimiento, incumplimiento, prórroga o rescisión del presente contrato, podrá ser sometida por las partes a la resolución del Tribunal Arbitral de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo y/o de los Tribunales Arbitrales que funcionen en sus Regionales. En caso de sometimiento de dicha jurisdicción, los contratantes se sujetan y dan por aceptadas todas las condiciones establecidas por la Reglamentación del Tribunal Arbitral.

l) NORMAS DE APLICACION: El presente contrato y en su caso la prestación de los servicios, se regirá exclusivamente por estas condiciones generales, por la Ley N° 18.829 y su reglamentación y por la Convención de Bruselas aprobada por la Ley Nº 19.918. Las presentes condiciones generales junto con la restante documentación que se entregue a los pasajeros conformarán el Contrato de Viaje que establece la citada Convención.

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