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Se le cortó Internet – derechos del usuario cuando se interrumpe el servicio

| El 23, Jun 2018

Una breve consulta y algunos derechos del usuario de Internet cuando el proveedor interrumpe el servicio. Qué se puede reclamar cuando se corta Internet, modelo de nota para pedir el resarcimiento por el corte de Internet.

Modelo de nota para reclamar —-> acá

Derechos cuando se corta Internet

“hola, resulta q yo lo notaba un poco lento, nosierto? cuestion q un dia se corto internet y me llaman para confirmar la visita del servicio tecnico cuando yo nunca habia llamado, qué eficientes, pensé… Esto ya me hizo sospechar. Despues veo q me suben la velocidad, q me aumentan la factura del wifi, a lo que pido la grabacion porq desconozco el cargo y qué escucho? la voz de mi vecino. kisiera saber q hacer ante esta situasion, muchas gracias”

Hola, ¿Qué tal? Si bien es legal compartir Internet, no lo es apropiarse la señal de otro. Como es una cuestión menor, una denuncia penal sería excesivo pero sí puede tomar medidas para evitar intrusiones (cambiar la contraseña, configurar el módem, etc.). Además, la empresa de Internet debe tomar recaudos para cuidar sus datos personales y evitar que le usurpen su identidad, “impersonation”. Si la situación persiste y su vecino tras charlar no recapacita e intentar usar su señal, le sugiero una carta documento. Otra posibilidad es volver a la Internet con cables… Saludo atento.

El prestador o proveedor de Internet deberá dar respuesta al reclamo del cliente, como máximo, dentro de los siguientes plazos: a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3) días hábiles (ver reglamento acá). Según este:

El prestador deberá mantener publicada y actualizada la información relativa a las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio, todo ello en conformidad con la normativa que al efecto dicte la Autoridad de Aplicación. Dicha obligación se cumplirá mediante la publicación y difusión de la referida información en un sitio web especialmente acondicionado para estos efectos por cada prestador, el que deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal.

Además, el proveedor de Internet debe poner a disposición del cliente y entregar por escrito, a solicitud, información actualizada para cada plan y/o servicio que comercialice: a) Características comerciales del plan o servicio, indicando al menos velocidades, límites de descarga y garantías del servicio. b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas. c) Indicadores técnicos de calidad de servicio. d) Tiempos de reposición del servicio. e) Calidades y disponibilidades de los enlaces. f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.

El prestador deberá entregar al cliente, al momento de celebrar la contratación y con la factura del servicio, una etiqueta que contenga la información suficiente acerca del precio, performance y otras características del servicio contratado, agrega el reglamento.

Según el código civil y comercial (art. 730), el incumplimiento del proveedor de Internet da derecho al acreedor a:

a) emplear los medios legales para que el deudor le procure aquello a que se ha obligado; es decir, solicitar expresamente que restauren la señal

b) hacérselo procurar por otro a costa del deudor; contratar otro servicio de back up de Internet y pasarles la factura, o la de los datos del celular, por ejempo.

c) obtener del deudor las indemnizaciones correspondientes. Es decir, un resarcimiento proporcional por el corte de Internet más los gastos de reclamo.

Además, según la ley 24240 el usuario tiene derecho a rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos. Para esto debe primero dejar en claro lo que ocurre y dar un plazo para que la empresa mande el servicio técnico, con un rango de tres horas (por ley CABA).

Por otro lado, se puede acudir tanto al ENACOM, ente regulador, como a defensa del consumidor y si la negociación extrajudicial fracasa la empresa proveedora de Internet podría ser demandada por daños y perjuicios. Esto para consumidores finales. En caso de contratos con empresas, en general, los términos y condiciones excluyen el lucro cesante, pero debe analizarse el caso. Ver más acciones legales abajo.

 

Adónde reclamar por incumplimiento del servicio de Internet

Antes que nada hay que ver las condiciones comerciales, si se cumplen o no. En smartphones y celulares, no se vende “velocidad” sino cantidad de datos para descargar, por ejemplo, 1 gigabyte (gb) mensual. En cambio, a nivel residencial sí suelen tener límites de velocidad a partir de ciertos gbs descargados.

Los avisos, la publicidad en la web o folletos de la empresa obligan al proveedor y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor (ley 24240). Además, por esa ley el proveedor de Internet está obligado a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos los servicios (art. 19º).

Por otro lado, el proveedor de Internet debe garantizar a los clientes y usuarios los derechos que les corresponden, de acuerdo con la normativa aplicable  (anexo I del Decreto 764/00 (Obligaciones hacia los Clientes y/o Usuarios – art. 10.3).

Se consideran cláusulas abusivas y se tienen por no convenidas: a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;
c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Ante un inconveniente por incumplimiento de las cláusulas citadas, deberá realizar una denuncia ante el ente: Subsecretaría de Defensa del Consumidor.

En este caso, el consumidor puede reclamar por todos los daños sufridos. Un modelo de nota a las empresas de Internet por cortes: Modelo de nota para reclamar —-> acá

 

Qué pasa con las cláusulas que limitan la responsabilidad

Alguns contratos tienen cláusulas que limitan la responsabilidad. Estas valen solo para empresas o quien pida factura tipo “A”, pero no para consumidores que reciben factura B. En efecto, el contrato con Arnet dice, por ejemplo: “TELECOM no se responsabiliza por los daños – sean estos directos o indirectos, incluyendo el lucro cesante- ocasionados al Cliente y/o a terceros a consecuencia de las posibles deficiencias en la prestación del Servicio no imputables en forma directa a TELECOM, tales como – sin que la siguiente enunciación tenga carácter taxativo – baja velocidad de acceso a sitios de terceros, navegación, o la interrupción de los servicios, errores en los mensajes o en la información obtenida, etc.

El de Telecentro dice algo similar y limita la velocidad: “Internet. Servicio 30 Megas: Velocidad de bajada 30 Mbps y 3 Mbps de velocidad de subida, el servicio es para una descarga máxima mensual de 375 GB, una vez excedido este límite TeleCentro se reserva el derecho de bajar la velocidad de bajada a 10 Mbps. Servicio 50 Megas: Velocidad de bajada 50 Mbps y 4 Mbps de velocidad de subida, el servicio es para una descarga máxima mensual de 500 GB, una vez excedido este límite TeleCentro se reserva el derecho de bajar la velocidad de bajada a 10 Mbps. …

Para esto debe verificarse lo consumido e ingresar a páginas como Speedtest que miden la velocidad de conexión. Si esta se viola, se puede enviar un modelo de nota para reclamar —-> acá

 

 

La vía por el ente regulador

Para realizar una denuncia o reclamo ante Enacom por inconvenientes con el servicio, ya sea por problemas técnicos, de facturación o administrativos, primero deberá presentar su reclamo ante el operador del servicio.

En su factura encontrará los datos, las referencias y medios habilitados por la empresa para efectuar su reclamo. Le recordamos que el operador debe informarle la documentación que debe presentar según el tipo de reclamo, a fin de permitir el correcto análisis. También debe informarle el número de reclamo.

Si ya ha realizado el reclamo ante la empresa, pero no ha quedado satisfecho con la respuesta que le han dado o la empresa no le contestó en tiempo y forma, puede realizar el reclamo en Enacom a través de los siguientes medios:

Trámites a Distancia (TAD): La gestión podrá ser realizada de manera online haciendo clic aquí contando previamente  con clave fiscal nivel 2.

Presencialmente: en cualquiera de los centros de atención al usuario de Enacom. Haga clic acá para consultar los datos de las oficinas habilitadas en todo el país.

Por correo postal: remitiendo la documentación requerida al Apartado Especial gratuito de la oficina del Correo Argentino más cercana a su domicilio.

También puede comunicarse al 0800-333-3344 de 8 a 18 horas, donde recibirá asesoramiento.

 

Defensa del consumidor por cortes de Internet

¿Qué documentación necesito?

Tu número de DNI o Pasaporte.

Un teléfono o dirección de correo electrónico de contacto para recibir la respuesta a tu reclamo.

Nombre y localidad del proveedor del bien o servicio por el cual reclamás.

La información básica de la compra del servicio o producto (captura o foto de la factura, provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del proveedor).

Se debe ingresar al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor

Se espera la respuesta, a través del medio de contacto que especificaste en el formulario, para saber cómo continuar con tu reclamo.

Luego concurrir el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver el reclamo.

El costo es gratuit y puede llamarse al 0800-666-1518 si se precisa orientación, línea de atención gratuita de lunes a viernes entre las 8 y las 20 horas, comunicate por correo electrónico a consultas@consumidor.gob.ar.

 

Anexo con tecnologías para acceder a Internet

Existen diferentes opciones desde la tecnología para acceder al servicio de acceso a Internet, siendo las más frecuentes aquellas en las cuales el acceso hasta el nodo del Proveedor de Internet se efectúa utilizando como medio de transmisión las redes preinstaladas para la provisión de otros servicios (como por ejemplo el servicio de telefonía o el servicio de televisión por cable) esta agregación de servicios fue lograda adecuando dichas redes a las posibilidades que ofrece el estado de la tecnología en el mercado de las telecomunicaciones, ya sea bajo las modalidades de banda ancha o conexiones vía dial up (llamada a Internet).

En tal sentido, en la actualidad algunos prestadores tienen la posibilidad de brindar a sus clientes un paquete de servicios que incluye el servicio de televisión (operadores de cable), acceso a Internet y telefonía fija, cuya prestación es conocida como Triple Play.

Cabe destacar que al brindar este conjunto de servicios el operador debe respetar y cumplir con la normativa vigente para cada servicio por separado, es decir, un prestador de Triple Play no se encuentra exento de respetar la regulación de cada servicio a prestar por más que su prestación y facturación sea bajo un mismo “paquete”.  La posibilidad de contratar distintas modalidades de acceso a Internet depende de las ofertas de los operadores en su zona geográfica y así también como de su disponibilidad y posibilidades técnicas dentro de dicha zona.

A continuación encontrará una breve explicación de las distintas modalidades de acceso existentes:

Acceso Telefónico (Dial-Up)

Características
Es la modalidad de servicio de acceso a Internet con más antigüedad en el mercado de consumidores de las telecomunicaciones, consta en el acceso a Internet a través de un MODEM (1) telefónico y desde una línea del servicio básico de telefonía. Utilizando este tipo de servicio no es posible concretar al mismo tiempo comunicaciones telefónicas dado que los datos y la voz se transmiten en la misma frecuencia.

El funcionamiento de esta modalidad es sencillo, desde una línea telefónica se emite una llamada desde el MODEM conectado a la PC del usuario a través del discado de un número de línea común o de costo reducido (0610/11/12), mientras que en el otro extremo la comunicación es receptada por otro MODEM, es decir en cada extremo de esta “conversación” hay dos equipos informáticos transfiriéndose paquetes de datos el uno al otro.

Acceso por ADSL

Es el servicio de acceso a Internet por banda ancha que actualmente brindan, entre otras, las empresas telefónicas. Se caracteriza por utilizar para el tráfico de datos el mismo cable telefónico que para las transmisiones de voz, pero en bandas de frecuencia diferentes logrando de esta forma la simultaneidad de ambos tipos de comunicación. La evolución de la tecnología ADSL ha permitido aumentar considerablemente las velocidades ofrecidas a los consumidores abriendo un abanico de posibilidades en el uso de Internet en el hogar como por ejemplo transmisiones en vivo, transferencias de grandes volúmenes de datos, mayor calidad en las comunicaciones en línea, etc.

En esta modalidad de acceso a Internet la línea telefónica se conecta a un MODEM ADSL de diferentes características al MODEM Dial Up – ya que no necesita realizar un discado a un número telefónico para establecer la conexión – y, a su vez, el MODEM ADSL se conecta a la PC a través de una placa de red, luego en la central telefónica se procede a digitalizar la línea conectándola a un equipo de comunicaciones (DSLAM (2)) que “divide” el tráfico recibido para que las comunicaciones de voz vayan por un canal y el acceso a Internet por otro.

Acceso por Cablemodem

Esta modalidad de servicio es provista por las prestadoras de televisión por cable quienes poseen en su estructura de red un troncal de fibra óptica distribuyendo la señal hasta el cliente a través del mismo cable coaxial por medio del cual se presta el servicio de CATV (1), dicho cable – al igual que la línea telefónica – posee un hilo de cobre en su interior.

En el domicilio del cliente se instala una bajada de cable similar al cableado que se conecta al televisor pero conectado a un MODEM. Al igual que ocurre con la voz y los datos en el servicio ADSL, los canales de televisión y la transmisión de datos utilizan diferentes bandas de frecuencias de la misma señal.

 

Acceso por Red de Telefonía Móvil

Si bien con anterioridad a la tecnología móvil de tercera generación existía la posibilidad de transferir datos a través de las redes de telefonía móvil (GPRS, EDGE), las velocidades de transmisión y el costo que importaba su uso eran obstáculos insoslayables para el desarrollo de esta vía de acceso a Internet. De aquí que la gran revolución en términos de acceso a Internet en redes de telefonía móvil se identifica a partir del surgimiento de la tecnología UMTS (1) y su posterior evolución en la tecnología HSDPA (2), las cuales permiten velocidades de transferencia de datos superiores al megabit por segundo.

Estos sistemas utilizan en el país las mismas bandas de frecuencia de la telefonía móvil (3) para la transferencia de datos tanto en equipos móviles de telefonía (preparados para tal fin) como así también es posible proveer del servicio de acceso a Internet en computadoras portátiles (notebooks, laptops, etc.) conectando un MODEM USB 3G, el cual contiene una tarjeta SIM dedicada en forma exclusiva a la prestación de este servicio, es decir que no pueden utilizarse el chip de un MODEM USB 3G para el servicio de telefonía. Este servicio ha permitido acceder a través de un equipo de telefonía móvil a servicios como videollamadas, transmisiones de video en línea, descarga de contenidos audiovisuales, etc. Siendo que esta tecnología se encuentra en expansión y desarrollo resulta recomendable consultar los mapas de cobertura de las diferentes empresas en forma previa a contratar el servicio.

(1) Universal Mobile Telecommunications System
(2) High Speed Downlink Packet Access
(3) 850, 900, 1800 y 1900 MHZ

Acceso Inalámbrico en Redes de Telefonía Móvil

Si bien con anterioridad a la tecnología móvil de tercera generación existía la posibilidad de transferir datos a través de las redes de telefonía móvil (GPRS, EDGE), las velocidades de transmisión y el costo que importaba su uso eran obstáculos insoslayables para el desarrollo de esta vía de acceso a Internet. De aquí que la gran revolución en términos de acceso a Internet en redes de telefonía móvil se identifica a partir del surgimiento de la tecnología UMTS (1) y su posterior evolución en la tecnología HSDPA (2), las cuales permiten velocidades de transferencia de datos superiores al megabit por segundo.

Estos sistemas utilizan en el país las mismas bandas de frecuencia de la telefonía móvil (3) para la transferencia de datos tanto en equipos móviles de telefonía (preparados para tal fin) como así también es posible proveer del servicio de acceso a Internet en computadoras portátiles (notebooks, laptops, etc.) conectando un MODEM USB 3G, el cual contiene una tarjeta SIM dedicada en forma exclusiva a la prestación de este servicio, es decir que no pueden utilizarse el chip de un MODEM USB 3G para el servicio de telefonía. Este servicio ha permitido acceder a través de un equipo de telefonía móvil a servicios como videollamadas, transmisiones de video en línea, descarga de contenidos audiovisuales, etc. Siendo que esta tecnología se encuentra en expansión y desarrollo resulta recomendable consultar los mapas de cobertura de las diferentes empresas en forma previa a contratar el servicio.

(1) Universal Mobile Telecommunications System
(2) High Speed Downlink Packet Access
(3) 850, 900, 1800 y 1900 MHZ

Acceso Satelital

En la actualidad, el acceso a Internet a través de tecnología Satelital ha tomado relevancia a la hora de proveer el servicio en localidades rurales o con una topografía tal que dificulte la implementación del acceso cableado y/o inalámbrico. En su gran mayoría los proveedores de servicios satelitales utilizan el estándar DVB-S (1) para brindar el servicio, el cual a medida que fue progresando en su desarrollo permitió un uso más eficiente de la señal, mejorando sus capacidades de cobertura y velocidad.

Estos sistemas utilizan las bandas de frecuencia C y Ku para la transferencia de datos entre estaciones terminales fijas, las cuales deben poseer las características necesarias para poder enviar datos a 36.000 kmts de altura donde se encuentran los satélites geoestacionarios que utilizan las empresas prestadoras. La comunicación se establece entre la antena del cliente y el telepuerto del prestador el cual, a su vez, establece la comunicación hacia Internet. Como antes refiriéramos esta tecnología provee una solución a aquellos destinos inaccesibles por otros sistemas pero dados los costos de uso del satélite y de las antenas que se instalan en el domicilio del cliente los valores de estos servicios no se encuentran dentro de los más económicos

(1) Digital Video Broadcast – Satellital

Acceso por Fibra Optica

Acceso por Fibra Óptica

A nivel mundial se ha dado un vuelco considerable hacia la implementación de servicios por fibra óptica por sobre los sistemas de cobre, esta noticia no debe resultar extraña en tanto las prestaciones y velocidades que puede brindar una red pura de fibra óptica al hogar (FTTH (1)) sobrepasan en gran medida a cualquier otra tecnología salvo en lo que refiere a las dificultades que presenta el manejo del cable de fibra en tanto nos encontramos frente a un hilo de vidrio frágil y de poca maleabilidad pero con una fuerte resistencia a ruidos externos. Entonces, las bondades tecnológicas que ofrece la transmisión de información a través de la fibra, sumado a sus bajos costos de fabricación (el silicio es considerablemente más económico que el cobre), entre otras cualidades, colocan a este sistema dentro de los primeros puestos en tecnologías de transporte de datos.

El cable de fibra óptica se construye con al menos dos capas de silicio de diferente densidad (un núcleo y un revestimiento óptico) al cual se le inserta un haz de luz que literalmente rebota de un extremo a otro del cable siendo recibido por un MODEM que se encarga de volver a construir la información que viaja sobre el haz de luz enviado por el equipo emisor. Los sistemas de fibra óptica presentan características interesantes en lo que refiere al transporte de datos en tanto utilizan equipos pasivos (GPON (2)), esto significa que para amplificar la señal y poder llegar a cubrir territorios extensos no es necesario colocar diferentes equipos a lo largo de la red que utilicen indefectiblemente una fuente de alimentación eléctrica, luego el cable de fibra óptica llega hasta el domicilio del cliente y se conecta a un MODEM de Fibra Óptica.

(1) Fiber to the Home
(2) Gigabyte Pasive Óptical Network

Acceso por Línea Eléctrica

Acceso por Línea Eléctrica
Podría decirse que esta modalidad de acceso a Internet por BPL (1) es la más reciente en el mundo de las telecomunicaciones, posee una gran ventaja respecto de sus competidoras en tanto las redes eléctricas son, por lo general, las que cuentan con la mayor penetración y capilaridad a nivel internacional pero como contrapartida de este mayor acceso al hogar del consumidor puede mencionarse que este tipo de tecnología necesita mayores controles de seguridad al momento de su instalación y durante su uso en tanto, no olvidemos, se trata de conectar equipos de comunicaciones a la corriente eléctrica hogareña de 220V.

Los países que han implementado y desarrollado esta tecnología han encontrado en ella una solución rápida y efectiva de acceso al hogar especialmente en edificios, distribuyendo la señal de Internet a través del cableado eléctrico interno. Básicamente el transporte de la información se realiza inyectando la señal de datos en la línea eléctrica a través de acopladores capacitivos o inductivos reforzando su robustez con filtros de ruido que permitan evitar las interferencias producidas por los elementos naturales del hogar como por ejemplo electrodomésticos. Una vez inserta la señal en la red eléctrica, se puede acceder a Internet desde cualquier enchufe del hogar conectando un MODEM BPL.

(1) Broadband Power Line

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